コールセンターにおける感情分析とは？

感情分析とは、オピニオンマイニングや感情AIとも呼ばれ、企業、製品、プロモーションなどに関する消費者の感情や意見を評価することです。感情分析は、センチメント分析とも呼ばれます。感情分析モデルでは、自然言語処理（NLP）や機械学習の技術を活用し、SNSのコメント、ブログ、製品レビューなどから、消費者の感情を肯定的、中立的、否定的のいずれかにカテゴライズをします。

感情分析を活用するメリット

自社ビジネスや製品に関するレビューを常にモニタリングすることで、企業はネット上の否定的な感情に対処したり、不満のある顧客に連絡を取ったり、製品の改善を行うなど対処が可能です。多くの消費者、中でも若い消費者は口コミに基づいて購入決定をする傾向があるため、肯定的な口コミのモニタリングは重要になってきています。ネット上での口コミを常に把握することは難しいことですが、感情分析ツールを使うことで簡単に行えるようになります。

コールセンターにおける感情分析の活用

ネット上での口コミをモニタリングするAI感情分析ツールは、コールセンターでも活用できます。電話、チャット、メールなど、様々なチャネルから顧客の感情を評価することができます。例えば、顧客の感情を分析し、怒っている顧客をなだめるのが得意なオペレーターにルーティングすることができます。さらに、感情スコアはオペレーターレベルでの計算も可能で、ベストプラクティスの発見やコーチングが必要な分野を特定するのに役立ちます。感情分析は、ネット・プロモーター・スコア（NPS）などの他のカスタマーエクスペリエンス（CX）指標と組み合わせることで、全体的なCXを把握するのに役立ちます。