カスタマーサービスとは？

カスタマーサービスとは、製品やサービスの購入前、購入中、利用後など購入サイクルを通じて、顧客に提供するサポートのことを意味します。カスタマーサービスは古くからある概念ですが、「エクスペリエンス・エコノミー（経験経済）」と呼ばれる現在、その重要性が増しています。カスタマーサービスでは、対応スピード、サポートの利用のしやすさ、満足度などが重視されています。カスタマーサービスの品質が顧客の期待に沿えなかった場合、顧客が他社の製品やサービスに切り替えるという調査も出ています。

カスタマーサービスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサポートは、製品やサービスの購入サイクルにおいて、顧客に対し行うサポート全般を指します。具体的には、店舗での接客や商品説明、販売後のアフターケア、クレーム対応などが当てはまります。一方で、カスタマーサポートは、顧客が製品やサービスの利用時に直面する問題の解決をサポートします。製品の故障や不具合に対する対応、技術的なサポートなどが当てはまります。

優れたカスターマーサービスを実現するために必要なこと

卓越した顧客体験（CX）を提供するためには、電話でのサポートだけでなく、以下を考慮する必要があります。

・顧客の声に耳を傾ける
卓越したCXの提供は、顧客の声に耳を傾けることから始まります。顧客が自社のサービスに対してどのような反応を示しているのかを理解しなければ、顧客の期待に応えることはできません。カスタマージャーニーマップ、顧客調査、高度な応対分析などは、顧客のニーズを理解する優れた方法です。さらに、コールセンターの従業員や常に顧客と接しているオペレーターの意見をヒアリングすることも重要です。

・サポートプロセスの合理化
サポートプロセスを効率化するためには、顧客のニーズや不満をしっかりと理解する必要があります。シームレスなサポートを期待する消費者が増えている一方で、サポートプロセスが中断してしまうと、顧客離れにつながる可能性もあります。よって企業は常にサポート体制の合理化を継続的に行う必要があります。また、カスタマーエフォートスコア（CES）を理解することも重要です。CESは、顧客がカスタマーサービス部門とのやり取りの中で、過剰な労力を費やしている箇所を発見するのに役立ちます。

・オムニチャネル対応
消費者は、普段使っているメッセージアプリやSNS、メールなどさまざまなチャネルで、サポートを受けることを期待しています。電話での対応だけでは、営業時間内にしかサポートを受けられず、消費者は不便に感じるかもしれません。デジタルファーストなオムニチャネルでのサポートを提供することで、より柔軟な方法や時間帯で、迅速に消費者がサポートを受けられる体制を整備することが重要です。

・従業員のエンゲージメントの向上
顧客体験は、オペレーターの応対から生まれます。オペレーターの仕事環境を改善するだけでなく、日々のパフォーマンスに対して細やかなフィードバックや個々のスキルに応じたトレーニングなどを提供することで、オペレーターの仕事への意欲やエンゲージメントを高めることができます。

一貫性のある卓越したカスタマーサービスを提供することは、企業の収益に大きな影響を与えるだけでなく、業界における評判にも影響を与えます。