コンタクトセンター向けにさまざまなソリューションを提供しているNICE。2016年にはinContactを買収したことで、VOC（通話録音・分析）やAIを活用してコンタクトセンターの業務から顧客体験価値の向上をサポートできるクラウド・コンタクトセンター「CXone」の提供を開始した。
従来のコンタクトセンターのシステムでは、電話やチャット、メールなどのチャネルが分断されていたが、CXoneでは真のオムニチャネルを実現できるとしている。NICEの幅広いプロダクトを機能ごとに利用でき、また企業の基幹システムともAPI連携できるCXoneプラットフォームの価値について、ナイスジャパン社長の安藤竜一が語った。（編集記者・森 英信）
*VOC（Voice of Customer：顧客の声） - 直接的、間接的、推測的であるかにかかわらず、顧客からのフィードバックを収集・保存・分析し、顧客の好み、優先事項、満足度などに関するインサイトを生み出す市場調査。
inContact買収に注目―世界をリードするクラウド・コンタクトセンターに
―日本におけるNICEの活動や安藤さんが入社されるまでの経緯についてお聞かせください。
ナイスジャパンは2004年に設立された会社で、当時はコールセンターの先駆けとなっていました。創設期は、PBXのAvaya、CTIのGenesys、通話録音のNICEという3社の新規的な取り組みによって、大企業のコンタクトセンターの導入が進みました。
NICEの母体はイスラエル企業ですので、アメリカ的な企業とは少し文化が違います。私は外から見ていて、NICEが日本市場を圧巻したにもかかわらず、それ以後は少し活動が落ち着いていたと感じていました。そして、クラウドシフトのタイミングで、NICEがinContactを買収し、CXoneのグローバル戦略が始まりました。
私も、inContact時代からオムニチャネルを得意にしているクラウド・コンタクトセンタープラットフォーム、サービスという点で一目置いていて、それがNICEに買収された後に、世界のトップをリードするプラットフォームになったと注目していました。
2021年10月に日本市場にCXoneを展開することが決定し、私がコンタクトセンターの業界を長く知っていることやクラウドプラットフォームを立ち上げた経験に期待されて、ナイスジャパンにおいてCXoneなどのクラウドサービスを担当するために2020年12月にナイスジャパン日本法人社長として就任しました。
―安藤さんの経歴や、職業的背景についてもお聞かせください。
私は高校を卒業してから、アメリカの大学に通うために渡米して仕事や生活も含め10年間暮らしていました。その際に、英語力を培って、日本に帰ってきてからIT業界に興味を持ちました。そして、ジェネシスというコンタクトセンター関連の企業に入社して17年活動しました。その後に、独立系コンサルタントとして過ごしたのち、ナイスジャパンに入社しました。
また、私の実家は箱根で40年以上、旅館をやっていて、両親のサポートをしていたのですが、5年ほど前から、経営権を私が継ぐことになり、月曜日から金曜日はNICEの仕事をしながら、土日は旅館の仕事をしています。僕の中では、旅館でのおもてなしと、ITサービスの提供に共通点を感じ取っています。お客様にも喜んでいただきながら、こちらでお付き合いをしているお客さんに旅館にも来ていただいて楽しんでいただいているという状況です。
通話記録VOCという宝を徹底的に活用できるクラウド・コンタクトセンター
―NICEのプロダクトのユニークなところや、良い部分についてお聞かせください。
大きな特徴は分析だと思います。私は長らくこの業界にいますが、お客様の動向やニーズを、オペレーターがお客様との会話の中で瞬間的に判断するのではなく、科学的にデータを分析するようなトレンドが10年以上前から主流になっていることを知っています。しかし、日本においては科学的なアプローチが少ないとジレンマを感じていました。その中で、NICEの最大の特徴である分析は私の理念とよくあっていると思うので、NICEに入社できて嬉しいし、やりがいを感じています。
―NICEの製品のラインナップや、どのような用途で分析が強いのかについてお聞かせください。
NICEは通話録音から始まる会社ですが、通話記録は宝庫です。お客様とオペレーター、もしくはお客様と企業の会話が全て格納されているという状態なのですが、多くの日本企業はこれをうまく活用できておらず、宝の持ち腐れ状態になっています。
通話録音をテキスト化した上で、テキストマイニングして各部署で共有し、商品開発に活用したり、カスタマーサービスの改善につなげたりしたい方は多いでしょう。その根幹となる通話録音のファイル自体を作り出し、それを生かすために分析に力を入れた結果、今のNICEのソリューション群があるのです。
通話録音と分析がつながると、その先には自動化というテーマがあります。自動化にはAIによるセルフサービスもあれば、RPAによる自動化もあります。この分野においてもNICEは幅広くプロダクトポートフォリオを持っていますので、他社とは大きく差を広げていると思います。お客様である企業の抱える課題はそれぞれ違いますので、各々の企業の課題や成長モデルに合わせて、的確な解決方法を提供できるという点も長くNICEをご利用していただける理由だと思います。
―NICEの人気製品の特徴や製品の使われ方などをお教え下さい。
分析という面では、Enlighten AIというソフトスキル分析のAIエンジンを搭載させていただいて、お客様との会話を可視化できます。加えて、コンプライアンスチェックをする、営業の数字を上げるための評価をするなどのテンプレートがあることも大きな特徴です。
外資企業ですので、日本語に対する不安もお持ちの方もいらっしゃると思いますが、エヌ・ティ・ティマーケティングアクトProCX社と、3年前から日本語版の開発に取り組み、2021年10月にコンタクトセンターにおける品質マネジメントのデジタル化を実現するDX基盤「ONE CONTACT Quality Management」の提供を開始しました。このツールを使うと、たとえばAIに対応させて効率化できる部分が見えてきます。セールスサービスと有人サービスをお客さんの導線の中で設計を分けることで、コストを削減しつつ明確かつ最適なサービスを提供していくことが可能になるのです。
また、今日本市場の中で人気が出てきているものが、RPAの分野です。RPAというと、画一的な業務を自動化して、業務を人ではなくロボットに任せるということをイメージしがちですが、画一的なものには限界があります。NICEのアプローチは、システムをサポートする形で、業務をしている人が声をかけたらAIが発動し、ヘルプが必要なところでロボットが的確に業務を遂行するというものです。これも日本の企業の方たちにご理解頂けるようになり、導入が進んでいます。
2022年5月にリリースしましたが、あいおいニッセイ同和損害保険株式会社が事故受付センターでNICE Advanced Process自動化ソリューションを活用いただいています。これをきっかけに業界の注目が高くなり、さまざまなRPAを連携するのに最適だということで、大手システムインテグレーターとの契約を進めているところです。
参考記事：NICEのバーチャルアシスタントNEVAが大手損害保険会社、あいおいニッセイ同和損害保険の緊急サポートデスクのCXをサポート
オムニチャネル対応、さまざまな機能から選択・追加が可能なクラウド・コンタクトセンター
―CXoneの特徴や優位性などについてお教えください。
CXoneはクラウド・コンタクトセンターのサービスです。コロナ禍においてコンタクトセンターの在宅オペレーションが注目を浴びたことをきっかけに、クラウド化の動きが進みました。CXoneには、コールセンターを運用するなかで必要な機能は全て網羅しています。それに加えて、先ほど説明したような分析や自動化、もしくは顧客満足度調査、NPS調査という機能など、単品でも提供しているものをCXoneのプラットフォーム上に順次搭載している状況です。
クラウドの特性を生かして、さまざまな機能を気軽に利用できるような形になっているのです。少ない席数から始めて拡大することが可能です。NICEとしても、グローバルマーケットで最も訴求したいサービスの一つとなっています。
日本市場でオムニチャネルという言葉が浸透し始めてからしばらく経ちますが「本当のオムニチャネルとは何か？」という疑問があります。NICEでは、たとえチャネルがチャットからSNS、電話と変わっていったとしても前の会話をつなぐ、部門や担当が変わっても会話が続いていくというものだと考えています。実は、これまでのオムニチャネルに対応しているクラウド・コンタクトセンターのプラットフォームは、実際にはチャネルごとに分断されているという課題がありました。
例えばチャットにお客様が入ったとします。この時点でひとつの工程を踏んでいて、その後チャットから電話に移行したらそれが2つ目の工程になります。これを後から履歴を見ると、お客様は同じでも、チャットでも電話でも対応したという2つ対応したように管理してしまいます。顧客導線やカスタマージャーニーを考えていく上では課題ですね。
そこでNICEはマスターのコンタクトIDを管理しながら、それぞれのインタラクションに対してサブのIDを付与して対応できるプラットフォームにしています。一人のお客様の要望に対して、いくつかのチャネルを跨いだことが一目瞭然で確認できます。これが現在求められているオムニチャネルの仕組みで、他社のサービスには実装されていません。
PBXを母体にしたサービスは、音声が中心で、それにチャットやメールをアドオンしてオムニチャネルとしているのですが、内情はつぎはぎ状態です。CTIを母体にした製品も同様です。根本的な設計思想に差があるのです。
CXoneは圧倒的に機能が多いので、費用面を気にされたり、使いこなせないかもしれないと心配されたりするケースもあります。ナイスジャパンとしては、お客様に寄り添い、コンタクトセンターの成長モデルもしくは、その企業の事業戦略上に則った形で、機能追加をしていくことをお勧めしています。
VOCの分析が強み。運用変更なく移管可能でAPIにより労力なく機能向上なコールセンター
―CXoneによって、お客様に提供できるようになった新たな価値はありますか？
日本のコンタクトセンターは20年以上歴史があり、今使われている機能やレポーティングの類を変えると業務を刷新しなければなりません。基本的には従来のやり方を変えたくないはずです。NICEの素晴らしい点は、リプレースメントをかけるときに、前の環境をしっかり把握した上で、CXone上でも同じことを実現できるというフィット・ギャップをしっかり見極められることです。
従来の機能をクラウドプラットフォーム上に実装する専任のサービスチームがいます。今使われているところをプラスマイナス0として、何かを新しくすると、機能や業務運用に悪影響を与えることもありますが、CXoneをはじめとするNICE製品の場合は、オペレーションを変えずに完全移管できる形になります。
一般的なコールセンターのクラウドサービスでは、ヒストリカルレポートとリアルタイムレポートが必須機能になっておりますが、CXoneではこれに加えて分析も標準機能として提供します。そこがもう一つの強みですね。今までのレポーティングの中でKPI管理をするスタイルではなく、お客様をより細かく見られる分析プラットフォームとしての評価も得ています。
従来のやり方では、統計値から分析するには限界がありました。CXoneでは一つ一つの会話インタラクション自体をしっかり分析できますので、想定とは違う会話の内容や、数値上では整合性があったものが実際にはそうでなかったということに気づくきっかけになっています。従来の分析結果の間違いや勘違い、やり方自体が古臭くなっていたことに気がつけるのがCXoneだと思います。
―CXoneにはAPI連携もありますね。これはどのように役立っていますか。
先ほど申し上げましたとおり、多くのコンタクトセンターは20年以上システムを保持しています。その中で同じものを使ったり、別のものを使ったり、CRMなどのアプリケーションも導入したりしています。それらを刷新する際にはかなりのエネルギーが必要です。業務のオペレーションを変えたり、業務設計から見直したりする必要があるからです。
できれば、なるべく変更せず、また労力もかけずに機能を向上したいはずです。その鍵を握るのがAPIですね。基幹システムやCRMなどの業務システムと連携して、新たな気づきを得る、仮説検証を繰り返すことができるようになっているのです。
VOCによりお客様の声を100％とらえたコンタクトセンター運営を促進
―CXoneも含め、これからのコンタクトセンターの運営をNICEのプロダクトを使ってどのように改善していけばいいかというアドバイスをお聞かせください。
顧客の声に耳を傾けていきましょうというVOC（Voice of customer）と呼ばれる取り組みがあります。通話録音では全ての通話を録音、収集していますが、運用において聞き起こしをしているのは全体の中で2割にも満たないのが実情です。実は、8割の声は聞き起こしておらず見えていないのに、たった2割の情報だけでVOCを実施していると主張するのはおかしいです。
これまで、人の手による全件チェックは負担が多くてできなかったのですが、NICEの分析を使っていただければ、全件をその日のうちにチェックでき、翌朝オペレーターが席に着いたときに、その分析結果が、目の前にある状態を作れます。本当に100%カバーしているVOCが目の前に出てくることによって、2割しか見てなかったときのVOCとは明らかに打ち手が変わるでしょう。この変革を日本市場でリードしていきたいと思っています。
―NICE製品の相談をすると、導入までどのように進行していきますか。
まず現状の課題を聞きます。たとえば「VOCを前提にした上で業務改善をしたいけれど、どこから手をつけていいか分からない」、「経営の先行きがわからないので、コンタクトセンターの規模を縮小しなければならない」と、さまざまな課題があると思います。NICEでは多様な課題に対しても、幅広なプロダクトポートフォリオで、ニーズを満たす解決策を提示できると思っていますので、悩まずに連絡をしてください。営業担当がお客様に寄り添い、相談を聞いた上で効果的な解決策をお伝えします。
SaaSの営業というと、相談した瞬間から製品のセールスが始まってしまうと相談をためらう人も多いでしょう。しかし、ナイスジャパンではお客様に寄り添い、モチベーションを高めていただくフェーズが重要だと考えています。頂いたご相談に対して、真摯に対応し、ベストな解決策を提案していきますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。