業務効率化や生産性の向上、AI活用、顧客満足度の向上などコンタクトセンターは多くの課題を抱えています。これらを解決するために必要なコンタクトセンターシステムの機能についてわかりやすくご紹介します。
コンタクトセンターシステムとは？
コンタクトセンターシステムとは、広くいうと顧客と企業との間でのコミュニケーションを管理するためのシステムです。インバウンドコールの場合には、コールセンターのように顧客からの問い合わせや質問に対応するシステムがそれに相当します。一方で、見込み顧客への営業やアンケート調査など、企業が顧客へ電話をかけるアウトバンドコールの場合でも、同様のシステムが使われることがあります。
コンタクトセンターとコールセンターの違い
システムを考える時に押さえておきたいのが、コンタクトセンターとコールセンターの違いです。両者には主に以下のような違いがあります。
コールセンター：主に電話を通じた顧客対応を行う。着信電話の応答や問題解決を中心に業務を行う。
コンタクトセンター：電話だけでなくメールやチャットなど様々なデジタルチャネルで、顧客からの問い合わせに対応。
日本では、コンタクトセンターを指している場合でも、慣例的にコールセンターと呼ばれるケースもあります。昨今では、チャットボットやSNSなどの普及により、電話だけでなく、オムニチャネルでのコミュニケーションを求める顧客も増えています。
コンタクトセンターシステムは、より多様なコミュニケーション手段を統合して顧客満足度を向上させることを目的としているものが多いため、システムを選定する際には、コンタクトセンターの目的にあった機能があるかどうかを見極めることが重要です。
コンタクトセンターシステムに搭載されている主な機能
システムによって違いはありますが、一般的には以下のような機能があります。
- ACD：着信電話を自動的に適切なオペレーターに振り分ける。
- CTI：コンピュータと電話システムを連携し、コール制御や顧客情報の取得を行う。
- IVR：自動応答システムで、顧客の自己解決や入電数の削減を促す機能。
- チャットボット：あらかじめ用意されたシナリオに基づき、質問に回答するシナリオ型や、AIが質問の意図を理解し回答するAI型がある。
上記はあくまで一般的な機能であるため、コンタクトセンター運営においては、基本的な機能とも言えます。顧客満足度の向上やAIを活用して業務効率化を行うといったことを目的としている場合には、以下で紹介するような機能を考慮する必要があります。
CX向上に必要なコンタクトセンターシステム
以下では、昨今特に重視されているCXや顧客満足度の向上のために必要な機能を紹介します。
オムニチャネル
顧客が使うチャネルが多様化しているため、オムニチャネル機能は必須と言えるでしょう。自分の好きなチャネルで、好きな時にお問い合わせをしたい、と考える顧客は増えています。そうしたニーズに対応するためにも、システムが電話やメールだけでなく、SNSやチャットなどをスムーズに追加できるオムニチャネル機能は重要です。
注意したいのは、オムニチャネルに対応さえすれば、いいというわけではありません。チャネルが変われば、顧客が一からお問い合わせ内容を繰り返さなければならなかったり、チャネルごとにデータがバラバラになり、包括的なデータ分析ができない、といった事態を避けるためにも、オムニチャネルでのデータ分析機能やルーティング機能もあるか見ておくと良いでしょう。
CRM連携
顧客情報を管理するCRMとコンタクトセンターシステムを連携することで、応対サービスはよりパワフルなものになります。オペレーターが応対中に必要な情報に迅速にアクセスできるだけでなく、応対データと紐づけることでパーソナライズされたサービスの提供や効率的な対応が可能となります。
さらに、複数チャネルに渡る顧客の全体像を把握し、長期的な顧客ロイヤルティを構築するのにも役立ちます。CRM連携は、コンタクトセンターが顧客に価値を提供し、競争力を強化するために欠かせない要素です。
オペレーター支援
人材不足に加え、オペレーターの高い離職率は、多くのコンタクトセンターにとって課題となっています。そうした課題を解決するため、オペレーターの定着率を向上させるためのツールもあります。例えば、オペレーターの応対中に、顧客との対話から必要とされる情報を自動でデスクトップ上に表示するなど、リアルタイムでオペレーターを支援するアテンド型RPAなどがあります。
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また、人的ミスが発生しやすい入力作業や、時間がかかる反復作業をAIが分析し、RPA で自動化するといった機能もあります。これにより、オペレーターは、日々の煩雑な作業から解放され、本来のカスタマーサービスに集中することができます。
AIを活用した機能
コンタクトセンターにおけるAI活用というと、AIチャットボットを思い浮かべるかもしれません。しかし、AIを活用できる領域は、チャットボットだけにとどまりません。
例えば、オペレーター評価や、顧客満足度調査などデータ収集、レポート作成など手作業が発生しがちな業務領域で、AI駆動の機能を使えば、レポート作成はもちろん、提案から改善実施までを自動で実行することも可能です。
また顧客の声をAIが分析し、応対中に頻出しているキーワードやトピックから、特に多い問い合わせ内容を可視化し、将来的に問い合わせが増えそうな事項を予測することも可能です。これは企業のリスクを軽減することにもつながります。
NICEのコンタクトセンターシステム
NICEが提供する「CXone」は、コンタクトセンター運営に必要な機能が搭載されたクラウドコンタクトセンターシステムです。インターネットとPCが１台あれば、どこでもすぐにコンタクトセンターを立ち上げることが可能になります。1席から手軽に導入することができ、オムニチャネル対応、RPA、顧客分析など、幅広いコンタクトセンターソリューションで、一歩先を行くコンタクトセンターの構築を支援します。
NICE CXoneの特徴
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NICEのサービスは、お客様の課題やニーズに応じて、柔軟に対応することができます。コンタクトセンターシステムに興味がある方は、お気軽にご相談ください。