人材不足や多様化する消費者のニーズなど、コールセンターにとって業務の効率化は急務となっています。ここでは、日々のコールセンター業務を最新テクノロジーで効率化し、CXを向上するための方法をご紹介します。
コールセンター業務を効率化する5つの方法
AI活用やDXなど、さまざまな変革が求められている中、コールセンターはAIなど最新テクノロジーを取り入れつつ、日々の業務を効率化し、改善していくことが求められます。以下では、具体的な業務効率化のアイデアについて見ていきます。
1.品質管理のDX化でアナログ作業からの脱却
多様化するデジタルチャネルに対応しつつも、品質評価に至ってはチャネルごとにバラバラになっている、評価する対象がランダムになっているというケースは少なくありません。また、評価をチェックシートで管理している、エクセルで集計を行っているというケースもあるでしょう。
オムニチャネルに対応した品質管理ツールを使うことで、すべてのチャネルでの応対を横断的に分析し、適切な評価を行うことが可能です。これにより、ランダムな応対に基づく評価ではなく、公正な評価を行うことができるため、オペレーターへの納得感も増します。また、AIによるパフォーマンス評価に基づき、個々のオペレーターに応じた細やかなコーチングも可能になります。
2.AI分析でコールセンター全体を見える化
すでに多くの企業がAIを活用していますが、活用の仕方によってAIから受ける恩恵は大きく変わります。AI活用の代表的な例といえば、AIチャットボットが挙げられますが、チャットボットだけでなく、膨大なデータを瞬時に分析できるというAIの強みを他の分野にも応用することができます。
例えば、AIは膨大な応対データをリアルタイムで解析し、問い合わせの傾向や応対品質を分析できるため、オペレーターへの即時性のあるフィードバックや、社内でのパフォーマンスの見える化を実現します。
3.オペレーター支援機能で離職率対策
高い離職率に加え、応対品質の向上に課題を感じている方は多いでしょう。先に述べた品質管理ツールのように、オペレーターを適切に評価し、個々の弱点や改善点に合わせた育成カルテやコーチングを行うのも、1つの対策です。
また、特にオペレーターがストレスを感じやすい特定の応対などでは、顧客の声やワードから感情分析を行い、オペレーターに次善の策やガイダンスを応対中に表示できるツールもあるので、活用を検討してみても良いでしょう。
離職率の主な原因となる、応対による精神的な負担や、不十分な研修などは、オペレーター支援機能やAIによる品質管理ツールなどで、改善することが可能です。
4.RPAなどによる業務の自動化
反復作業や、わざわざ人手をかけなくても良い作業は、積極的に自動化を進めたいところです。ただ、そもそもどの作業を自動化すべきか、また自動化のプロセスや設計など実施に至るまで、時間がかかってしまうという課題もあります。
コールセンター機能の中には、日々の業務を自動で分析し、自動化により高い効果が見込めるものを提案してくれるものや、コーディングなどの専門知識がなくても、誰でも簡単に自動化プロセスを設計できるツールがあります。こうしたツールを活用して、自動化実施までの期間を短くし、その後の検証や改善に時間をかけることをおすすめします。
5.セルフサービスの充実で呼量を削減
Webサイトのよくある質問やチャットボットなど、多くの企業ではこうしたセルフサービスを取り入れています。24時間いつでもアクセスできるセルフサービスを活用したいと思う消費者は多い一方で、実際の問題解決につながったと考える消費者が少ない、というギャップが課題となっています。
ナレッジやFAQなど、直近のお問い合わせトレンドに合わせて定期的にアップデートされているか、問い合わせの多い質問をカバーしているか、導線がわかりにくくないかといった検証も必要です。導入したら終わりではなく、定期的なパフォーマンスの見直しと改善が必要です。
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