オムニチャネルにおける膨大な顧客の声をAIが分析し、課題抽出から実行までを行います。VOC活用におけるプロセスを自動化することで、分析自体を効率的に行います。
特定のキーワードやトピックから、顧客が不満を感じているポイントや、サービス改善が必要な箇所を特定し、潜在的な顧客ニーズや将来的なリスクを予測します。
AIを活用したリアルタイムでのモニタリングと応対サポートにより、経験に関わらずあらゆるオペレーターが最高の顧客体験を提供できるようにします。
デジタルチャネルや顧客ニーズの多様化により、カスタマージャーニーはより複雑になっています。コンタクトセンターでは、オムニチャネルにおけるデータをいかに効率的に収集し、分析・活用することが課題となっています。
NICEが提供するのは、顧客満足度を調査する機能だけではありません。電話やチャットを含めた複数のチャネルにまたがる応対データを横断的に分析し、最適な解決へ導くインサイトを提供します。NICEの顧客満足度調査ツールは、包括的なデータをAIが分析することで、顧客ニーズの洗い出しや、課題の把握、呼量予測に役立てます。
AIを活用したルーティングやAIチャットボットとオペレーターのスムーズな連携機能により、オムニチャネルでパーソナライズされた応対を可能にします。
CRMと連携した顧客満足度調査、AIによるオムニチャネルでの応対分析などにより、より効率的に顧客の声を可視化し、応対品質の改善を推進します。
クレームにつながりそうな顧客をリアルタイムでの応対分析から特定し、オペレーターが応対中にネガティブな感情をポジティブな体験へと導きます。
コールセンターにおけるVOC（顧客の声）とは何か、その定義やVOC収集方法から分析・活用に至るまでのポイントを事例を交えてご紹介します。
NICEがVOC（通話録音・分析）やAIを活用して顧客体験価値の向上をサポートできるクラウド・コンタクトセンター/コールセンター「CXone」の提供を開始。社長の安藤竜一が語る、CXoneの特徴、優位性や導入することで起こる変革とは。
2021年10月、NICEは（株）NTTマーケティングアクトProCXと日本国内初となるBPOパートナー契約を締結し、コンタクトセンター品質管理基盤のライセンス提供を開始。コンタクトセンター・アワード2022 受賞に至った経緯とは？
