Net Promoter Score®（NPS）とは？
ネットプロモータースコア（NPS）を活用すると、ブランドに対する顧客の認識を測定し、収益の増減を予測することができます。これは企業がロイヤリティを評価し、顧客離反を予測する主要な方法の一つです。
ベイン・アンド・カンパニーがハーバード・ビジネス・レビューの記事「The One Number You Need to Grow」でネット・プロモーター・スコア（NPS）の概念を発表して以降、瞬く間にフォーチュン500の多くの企業で採用されることになりました。NPSは、「あなたが友人や家族にその会社をお勧めしますか？」という1つの質問に基づいており、簡単に測定できます。顧客はこの質問に、「非常にそう思う」と思えば10点、「全くそう思わない」と思えば0点、という尺度で回答します。.
9～10点（推奨者）の回答割合から0～6点（批判者）の回答割合を引くことでNPSスコアを算出します。例えば、9、10と回答した顧客が20%、0から6後回答した顧客が15%であった場合、ネットプロモータースコア(NPS)は5となります。スコアは100に近いほどよく、逆に-100に近づくようであれば、企業は事態の悪化を防ぐために迅速に対処する必要があります。
アンケートにご協力いただいた顧客は、点数に応じて以下のように分類されます。
- プロモーター（推奨者） (9-10) - これらの顧客は、典型的に平均的な顧客よりも多くそのブランドから購入し、かつ、友人や家族にも紹介するため、収益拡大に貢献する。
- パッシブ（中立者）（7-8） - 満足しているが、無関心である。これらの顧客は、他社からよりよい提案があれば乗り換える可能性がある。
- デトラクター（批判者）（0～6） - ブランドに対して否定的である。批判的な意見を周囲に漏らしている可能性がある。
ネットプロモータースコア（NPS）は有用な測定方法ですが、いくつかの制限があります。例えば、NPSでは「なぜ」に関する情報は提供されません。なぜ批判者は不満を抱いているのか？なぜ推奨者は満足しているのか？これを補完するために、企業はネットプロモータースコア（NPS）に加えて、自由形式の質問を含む他の質問を調査に追加し、より包括的な見解を得るようにしています。
「測定」は最初のステップですが、結局のところ、企業がNPSをどのように活用するかが最重要ポイントです。成功している組織では、継続的な改善のためのインプットとしてNPSを活用しています。
NICEがお手伝いできること
NICE CXoneは市場をリードするコールセンターソフトウェアで、世界中のあらゆる規模の何千ものお客様に利用され、優れたカスタマーエクスペリエンスを常に提供できるよう支援しています。CXoneの顧客調査ツールにより、企業はNPSやその他のKPIを算出することができます。CXoneはクラウドネイティブな統合されたアプリケーションスイートで、企業がコンタクトセンター運営を総合的に管理し、KPI達成の実現を支援できるように設計されています。CXoneには以下が含まれます。
オムニチャネル・ルーティング -デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、応対チャネル、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。
*関連製品：オムニチャネル・ルーティング
ワークフォース最適化従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。
データの関連性、利用しやすさ、実用性を高め、計測可能な改善を推進し、顧客が受けるオムニチャネル体験を理解することで、洞察から結果につなげます。これらのソリューションには、インタラクション分析、顧客調査、レポート、パフォーマンス管理パフォーマンス管理などが含まれます。
*関連製品：CX分析
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