品質管理マネジメント（Quality Management）とは？
コンタクトセンターにおける品質管理（QM、QA（品質保証））とは、顧客とのやり取りが、すべてのチャネルとすべてのエージェントにおける顧客との対応や、やり取りが、定義された品質基準を満たしていることを確認するプロセスです。カスタマーエクスペリエンスを競い合う企業が増える中、コンタクトセンターという顧客タッチポイントにおいて、一貫性のあるブランドイメージが維持できていることを確認するために、コールセンターやコンタクトセンターの対応における品質管理の重要性はよりさらに高まっています。さらに、品質管理への取り組みにより、これまで気づかなかった製品や業務上の問題を発見することもできます。
コンタクトセンターやコールセンターにおける品質管理は、まず各チャネルに望ましい基準を設定します。その次に、その基準に基づいて、QMアナリストやQM担当者が応対コンタクトを評価をする際に使用する評価フォームを作成することから始まります。顧客対応は通常、複数の基準で評価され、ソフトスキルのような定性的なふるまいや行動と、業務や業績に関連する定量的な目標値（KPI） の両方に基づいてエージェントのパフォーマンス評価を決定します。例えば、エージェントが適切な挨拶をしたか？お客様の問い合わせにすべて対応したか？礼儀正しく、プロフェッショナルであったか？クロスセルを適切に提案したか？などです。どの企業も、提供したい顧客体験に基づいて、独自の評価基準を設けていることでしょう。
QM担当者やスーパーバイザーは通常、毎月一定の割合の顧客対応コンタクトを評価し、各エージェントに対して適切かつ代表的なサンプルとなる応対が含まれるように努めます。彼らは、応対を評価するだけでなく、各エージェントのパフォーマンス向上のために実用的なフィードバックを提供する責任も負っています。一般的に、エージェントはダッシュボードなどで自分の品質結果を確認することができますが、結果に異議をが唱えられ、自己評価が行えるような簡単なメカニズムがあれば、より積極的にフィードバックを受けられるようになります。
顧客対応の何割かを評価するという従来の品質管理アプローチは、一般に効果的であると言われています。しかし、ほとんどのコンタクトセンターでは、処理している応対の量が膨大にも関わらず、ほんのわずかなサンプル数しか評価を行うことができません。その結果、実際の顧客対応と従来の品質管理アプロ―チで効果では、その内容にギャップが生じてしまうという課題がありあります。
このような課題は、クラウドコンタクトセンターソフトウェアを導入することで解決できます。このソフトウェアは、音声分析とおよびテキスト分析をQM品質プロセスに統合することにより、顧客対応コンタクトを100%レビューし、特定の応対にフラグを立て、スーパーバイザーが業務に即したKPI に基づいて評価することができます。従来のアプローチと組み合わせることで、より包括的全体的な品質管理のアプローチが実現可能になります。
NICEがお手伝いできること
NICEは、優れたカスタマーエクスペリエンスを常に卓越した顧客体験を提供するために必要なクラウドコンタクトセンターソフトウェアをお客様に提供しているするマーケットリーダーです。主力製品であるCXoneは、企業がコールセンター（またはコンタクトセンター）の運営を総合的に支援するために設計された、クラウドネイティブな統合されたアプリケーションスイートです。CXoneには以下が含まれます。
オムニチャネル・ルーティング
デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、応対チャネル、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。
*関連製品：オムニチャネル・ルーティング
ワークフォース最適化
従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。
*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理
オープンクラウドファンデーション
拡張性の高いエンタープライズグレードのプラットフォームにより、迅速なイノベーションを実現します。業界最高水準の99.99%の可用性を保証し、RESTful APIと開発者向けのDEVoneプログラムを通じて、カスタマイズを容易に実現します。
*関連製品：オープンクラウドプラットフォーム
CXoneには、市場の主要なCRMおよびUCaaSソリューションとのすぐに利用可能な連携も含まれています。これらの連携により、あらゆる規模の企業においてカスタマーエクスペリエンスを向上させることができる包括的なコールセンターソフトウェアソリューションが提供されます。