声紋とは？

声紋とは、声の指紋という意味です。声紋は、声帯の形、声の高さ、方言、周波数など、さまざまな声の特徴から構成されています。また声紋は、声の特徴をスペクトログラムいう形で捉え、暗号化されたデジタルのバイナリファイル（再生不可）として保存されます。

声紋が顧客の判定因子となることに着目した企業は、音声認証技術を開発しました。この技術は、スマートフォンなどで搭載されている音声認識AIでも活用されています。

一般的な声紋の登録は、電話口での決められたフレーズの繰り返し発声や一定以上の時間話すことで行われます。そうしてシステムは声紋データを作成し、データベースに登録していきます。

声紋を登録しておくことで、カスタマーサービスに問い合わせた際に、いつでも音声で本人確認ができます。IVR（音声自動応答システム）は、音声を声紋認証システムに渡し、データベースに登録された声紋と照合することで、認証を行います。声紋が一致した場合、顧客はIVRでセルフサービスを行うことや、エージェントと会話することができるようになります。後者を選択した場合、声紋認証情報はエージェントに渡され、エージェントは本人確認のステップを省略することができ、時間の節約とカスタマーエクスペリエンスの向上につながります。

NICEがお手伝いできること

NICE CXoneは市場をリードするコールセンターソフトウェアです。世界中のあらゆる規模の何千ものお客様に利用され、優れたカスタマーエクスペリエンスを常に提供できるよう支援しています。業界最高水準のツールで、効果的なコールセンターのワークフォース最適化を支援します。

IVR（音声自動応答）

完全統合型の音声セルフサービスで、自動化により解決を迅速化。ルーティングを改善し、コストを削減します。ASR（自動音声認識）を活用して顧客の情報を口頭で収集し、最適な対応を判断することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。

*関連製品：IVR（音声自動応答）

リアルタイム認証（RTA）

リアルタイム機能と音声バイオメトリクスを活用した統合声紋認証で、ライブエージェントやセルフサービスのIVRによる合理的な本人認証を実現します。RTAは、電話をかけてきた人の身元をシームレスかつ自動的に確認することで、より迅速かつ安全な顧客認証の方法を提供します。

*関連製品：声紋認証による本人確認

CXoneには、市場の主要なCRMおよびUCaaSソリューションとのすぐに利用可能な連携も含まれています。これらの連携により、あらゆる規模の企業においてカスタマーエクスペリエンスを向上させることができる包括的なコールセンターソフトウェアソリューションが提供されます。