コールセンターの平均処理時間（AHT）とは？

平均処理時間（AHT）は、コールセンターのオペレーターが顧客との通話を開始から終了までにかかった時間と、その後の関連業務（例：データ入力やフォローアップのためのメール送信）にかかった時間の合計を、通話件数で割ったものを指します。

AHTの正式名称は？

AHTの正式名称は”Average Handling Time”です。1件の応対に対して、どれだけの時間を費やしたかという意味になります。

平均処理時間の計算方法

平均処理時間は以下のような計算式で求められます。
AHT = (通話時間の合計 + 応対後の処理時間の合計) ÷ 通話件数

平均処理時間の目安は？

平均処理時間の目安は業界やサービス内容によって異なりますが、一般的には3〜5分が目安とされています。

平均処理時間を短縮するための方法

平均処理時間を短縮するには、以下のような方法があります。

オペレーターのトレーニング強化と問題解決スキルの向上
よくある質問や問題に対するスクリプトやガイドラインの提供
必要な情報やツールをオペレーターがすぐにアクセスできるようにする
顧客からのフィードバックを収集し、継続的にプロセスを改善

平均処理時間を短縮する際の注意点

短縮を追求するあまり、顧客の問題を十分に解決しないような対応をしてしまうと、再度の問い合わせやクレームの原因となります。AHTを短縮する際は、顧客の満足度や問題解決の質も同時に考慮することが重要です。

NICEがお手伝いできること

NICEの「CXone」は、AIやChatGPTなど最新のテクノロジーを活用し、先進のコンタクトセンターサービスをクラウドで提供する、CCaaSです。ガートナー社が運営するレビューサイトのCCaaS部門において、NICEはカスタマーチョイスに選出され、高い評価を得ています。CXoneには以下のような機能が含まれています。

CXを向上させるAI応対分析
コンタクトセンターの日々のパフォーマンスをレポーティングで可視化し、CX向上のための機会を発見します。改善による効果改善の測定も可能で、迅速な意思決定につなげます。
CX分析の詳細

応対品質を高める効率的な品質管理
あらゆるチャネルの応対品質をAIが分析し、タイムリーなフィードバック提供を可能にするとともに、各オペレーターの改善点に合わせた細やかなトレーニングを作成します。
品質管理の詳細

多様化するニーズに応えるオムニチャネル対応
電話やメール、チャット、LINEなど1つのツールで様々なチャネルを一元管理できます。チャネルの切り替え時にも、顧客情報や問い合わせ内容をスムーズにオペレーターに受け継ぐ、オムニチャネルルーティング機能を提供しています。
オムニチャネルの詳細

Back to Glossary