コールセンターの一次解決率とは？

一次解決率（First Call Resolution: FCR）は、コールセンターのKPIの1つで、顧客の問い合わせや要求が初回の通話で解決された割合を示す指標です。初回解決率と呼ばれることもあります。高い一次解決率は、顧客満足度の向上やオペレーターの効率的な業務運営を示す指標として重視されます。

一次解決率は、コンタクトセンターの効率やコスト、顧客満足度と相関しています。なぜなら、たった1回の電話やチャットで問題が解決した顧客は、通常、解決までに何度もやり取りが必要な顧客よりも満足度が高いからです。コールセンターにとっては、応対件数が多いほどコストが高くなるため、センター運営のコストの点から見ても、一次解決率は重要な指標となります。

一次解決率の測定は難しい？

一次解決率の計算は一見シンプルに思えますが、実際の測定は難しいことがあります。なぜなら、同じ問題での再度の問い合わせがいつ、どのチャネルで行われるかを正確に追跡するのは容易ではないからです。また、顧客が再度問い合わせを行わなかった場合、問題が解決されたためか、あるいはサービスに不満を感じて再度の問い合わせを避けたためかの区別が難しいこともあります。

一次解決率を上げるには

一次解決率を上げること自体は、顧客体験の向上において有効な方法ですが、単に数値を上げるだけでなく、CXを考慮した上で、スピーディーな回答を適切に提供することが重要です。

オペレーターの研修: オペレーターのスキルや知識を向上させるための研修を定期的に行う。
ナレッジベースの活用: よくある問題や解決策をまとめた知識ベースを作成し、オペレーターが参照できるようにする。
フィードバックの収集: 顧客からのフィードバックを収集し、一次解決できなかった原因を分析する。
オペレーター支援: 応対中のリアルタイムガイダンスや、応対記録の入力などの自動化により、業務を効率化する。

一次解決率を改善する際の注意点

他の指標と同様に、一次解決率は、コールセンターのすべてのKPIとの関連で見る必要があります。一次解決率だけでは、コールセンターのパフォーマンスのすべてを語ることはできません。しかし、他の指標と合わせて見ることで、パズルの重要なピースとなります。さらに、多くのコールセンターのKPIと同様に、一次解決率を改善することは、他の指標に影響を与える可能性があります。

NICEがお手伝いできること

NICEの「CXone」は、AIやChatGPTなど最新のテクノロジーを活用し、先進のコンタクトセンターサービスをクラウドで提供する、CCaaSです。ガートナー社が運営するレビューサイトのCCaaS部門において、NICEはカスタマーチョイスに選出され、高い評価を得ています。CXoneには以下のような機能が含まれています。

CXを向上させるAI応対分析
コンタクトセンターの日々のパフォーマンスをレポーティングで可視化し、CX向上のための機会を発見します。改善による効果改善の測定も可能で、迅速な意思決定につなげます。
CX分析の詳細

応対品質を高める効率的な品質管理
あらゆるチャネルの応対品質をAIが分析し、タイムリーなフィードバック提供を可能にするとともに、各オペレーターの改善点に合わせた細やかなトレーニングを作成します。
品質管理の詳細

多様化するニーズに応えるオムニチャネル対応
電話やメール、チャット、LINEなど1つのツールで様々なチャネルを一元管理できます。チャネルの切り替え時にも、顧客情報や問い合わせ内容をスムーズにオペレーターに受け継ぐ、オムニチャネルルーティング機能を提供しています。
オムニチャネルの詳細

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