クラウドコンタクトセンタープラットフォームとは？

クラウドコンタクトセンタープラットフォームは、顧客とエージェント（またはセルフサービスシステム）の間のマルチチャネルまたはオムニチャネルでのコミュニケーションを提供し、カスタマーエクスペリエンス（ＣＸ）とエージェントエクスペリエンス（ＥＸ）の最適化を支援するために構成された、完全かつ統合されたクラウドネイティブなプラットフォームシステムです。クラウド型コンタクトセンター（コ―ルセンター）は、インバウンドとアウトバウンド両方の音声通話とテキストコミュニケーションに対応できるように最適化することができます。

クラウド上に存在するため、プラットフォーム上に今後追加されるソフトウェアモジュールは、既存のアプリケーションとシームレスに統合され、統一されたインターフェース、機能連携、強力なデータ共有を活用することができます。また、クラウドコンタクトセンタープラットフォームは、APIを利用してCRMなど、他のクラウドベースのアプリケーションやシステム簡単かつ迅速に統合できる利点もあります。

ACD（着信呼自動分配）、IVR（音声自動応答）、WFM（ワークフォースマネジメント）など、コンタクトセンターの中核となるアプリケーション群は、通常、クラウドコンタクトセンタープラットフォームに搭載されています。また、クラウドコンタクトセンタープラットフォームは柔軟性が高いため、新しい技術の登場に合わせて機能を追加することができます。

例えば、や自動音声認識（ASR）技術の進歩により、100%の顧客応対を分析できる音声分析ソフトウェアが誕生しました。このようなソフトウェアは、一般的にプラットフォーム上の他のアプリケーションと完全に統合されており、統合ダッシュボードなどの機能を利用することができます。

クラウドコンタクトセンタープラットフォームは、コンタクトセンター（コ―ルセンター）の業務効率化や従業員満足度の向上、シームレスなオムニチャネルでの顧客体験に導くための機能と性能を提供します。

NICEがお手伝いできること

NICE CXoneは市場をリードするコールセンターソフトウェアです。世界中のあらゆる規模の何千ものお客様に利用され、優れたカスタマーエクスペリエンスを常に提供できるよう支援しています。 CXoneは、企業がコールセンター（またはコンタクトセンター）の運営を総合的に支援するために設計された、クラウドネイティブな統合されたアプリケーションスイートです。CXoneには以下が含まれます。

オムニチャネル・ルーティング

デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、応対チャネル、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。

*関連製品：オムニチャネル・ルーティング

ワークフォース最適化

従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。

*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理

アナリティクス

データの関連性、利用しやすさ、実用性を高め、計測可能な改善を推進し、顧客が受けるオムニチャネル体験を理解することで、洞察から結果につなげます。これらのソリューションには、インタラクション分析、顧客調査、レポート、パフォーマンス管理などが含まれます。

*関連製品：CX分析

自動化＆人工知能（AI）

最先端で使い勝手の良いテクノロジーにより、雑務を排除し、顧客の問題を迅速に解決し、より良いビジネス成果を実現します。セルフサービス、エージェント支援、完全自動化されたアラートやアクションなどを提供します。

*関連製品：オートメーション

オープンクラウドファンデーション

拡張性の高いエンタープライズグレードのプラットフォームにより、迅速なイノベーションを実現します。業界最高水準の99.99%の可用性を保証し、RESTful APIと開発者向けのDEVoneプログラムを通じて、カスタマイズを容易に実現します。

*関連製品：オープンクラウドプラットフォーム

CXoneには、市場の主要なCRMおよびUCaaSソリューションとのすぐに利用可能な連携も含まれています。これらの連携により、あらゆる規模の企業においてカスタマーエクスペリエンスを向上させることができる包括的なコールセンターソフトウェアソリューションが提供されます。