カスタマーサーベイとは？

カスタマーサーベイ（顧客アンケート、顧客フィードバック）とは、企業・組織が顧客から様々な意見を収集するためのツールです。顧客アンケートには、顧客に郵送する書面のアンケート、ウェブサイト上での取引などの後に表示される電子アンケート、架電して実施する電話アンケートなど、いくつかの方法があります。コンタクトセンターでは、顧客対応の後に対応内容に関する意見を収集する目的で、カスタマーサーベイアプリケーションを使用することがよくあります。

最高のカスタマーサーベイツールは、利用者がアンケート内容を設定し、組織が測定したい内容を正確に測定できるようにします。以下は、一般的にコールセンター（コンタクトセンター）で活用されている顧客アンケートの種類です。

顧客満足度（CS）調査

デジタルファーストでのオムニチャネルコンタクトセンター運営や管理を推進している企業は、顧客が望むタッチポイントで対応することで、収益の増加と顧客満足度の向上を実現しています。コンタクトセンターの運用管理を包括的に行うことで、ビジネス目標を達成しながら、業務効率化とプロアクティブなコスト管理を実現します。

*関連製品：顧客満足度調査（CS調査）

ネットプロモーター

ネットプロモーター調査は「家族や友人に企業を薦める可能性はどの程度ありますか？」という質問をします。顧客は10段階評価の中から回答を選択し、すべての回答が集計され、最終的に企業のネットプロモータースコア（NPS）が算出されます。NPSは、顧客ロイヤリティの最重要指標とされています。

カスタマーエフォート

カスタマーエフォート調査は、顧客が組織と取引する際に、どれだけの労力を費やさなければならないかを測定します。言い換えれば、その企業と取引をするのが簡単か難しいかを測定するためのものです。これは、顧客が問題を解決するために掛かる労力を示すものであり、特にコンタクトセンターが実施する顧客調査としては適切なものです。

顧客アンケートのニーズに対してNICEができること

NICE CXoneは市場をリードするコールセンターソフトウェアです。世界中のあらゆる規模の何千ものお客様に利用され、優れたカスタマーエクスペリエンスを常に提供できるよう支援しています。 CXoneは、企業がコールセンター（またはコンタクトセンター）の運営を総合的に支援するために設計された、クラウドネイティブな統合されたアプリケーションスイートです。CXoneには以下の機能が含まれます。

アナリティクス

データの関連性、利用しやすさ、実用性を高め、計測可能な改善を推進し、顧客が受けるオムニチャネル体験を理解することで、洞察から結果につなげます。これらのソリューションには、インタラクション分析、顧客調査（顧客アンケート）、レポート、パフォーマンス管理などが含まれます。

*関連製品： CX分析

オムニチャネル・ルーティング

デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、応対チャネル、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。

*関連製品：オムニチャネル・ルーティング

ワークフォース最適化

従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。

*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理

自動化＆人工知能（AI）

最先端で使い勝手の良いAIなどのテクノロジーにより、雑務を排除し、顧客の問題を迅速に解決し、より良いビジネス成果を実現します。セルフサービス、エージェント支援、完全自動化されたアラートやアクションなどを提供します。

*関連製品：オートメーション

オープンクラウドファンデーション

拡張性の高いエンタープライズグレードのクラウド型コンタクトセンタープラットフォームにより、迅速なイノベーションを実現します。業界最高水準の99.99%の可用性を保証し、RESTful APIと開発者向けのDEVoneプログラムを通じて、カスタマイズを容易に実現します。

*関連製品：オープンクラウドプラットフォーム