人材不足や業務効率化などコールセンターは、様々な課題を抱えています。顧客のニーズや行動パターンが大きく変化し、多様なチャネルを通じたコミュニケーションが求められるようになっています。
現状の課題を解決し、顧客のニーズに対応しながら次世代のコンタクトセンターを実現するにはどうすれば良いのか。次世代コンタクトセンターの構築に欠かせない機能や、未来のコールセンターのあり方についてご紹介します。
次世代コンタクトセンターとは？
次世代コンタクトセンターは、より優れた顧客体験を提供するためのテクノロジーや戦略を取り入れたコンタクトセンターのことを指します。電話対応が主だった従来のコールセンターに比べて、セルフサービスやオムニチャネル対応などの機能を活用し、包括的なカスタマーサービスを提供する点が特徴です。
先進的なコンタクトセンターテクノロジーには、旧来のコールセンターシステムにはない機能も含まれています。この機能は、オペレーターの育成や従業員のモチベーション向上、オペレーション業務の改善などに役立ちます。
今までのコールセンターはクレーム対処や問い合わせに対応するといった受け身になりがちなものでしたが、未来のコンタクトセンターは、顧客のニーズを積極的に先取りし、優れたCXを提供することにフォーカスしています。
次世代コンタクトセンターに欠かせない4つの機能
1.AIチャットボット
チャットボットは、よくある質問や複雑でないお問い合わせへの回答を、セルフサービス化するのに適しています。
決まったシナリオに対して回答する、ルールベースのチャットボットに対して、自然言語処理を備えたAIチャットボットでは、人間が発する言葉の意味や文脈を理解することで、より柔軟かつ広範囲な質問にも答えることが可能です。機械学習でAIの精度が高まることで、チャットボットで対応できる業務範囲も広がるでしょう。
2.AIによる応対分析
AIを搭載した応対分析ツールでは、すべてのチャネルにおける応対を分析し、コールリーズンや将来的に発生しうる問題の特定、感情分析といった従来の応対分析では、難しかった領域まで分析が可能です。
従来のコールセンターは、問い合わせ理由や応対品質の分析において、オペレーターの応対記録メモやアナリストからのフィードバックに頼ってきました。これは、長いタイムラグを伴う一貫性のないプロセスである可能性があります。AIを活用した応対分析では、ほぼリアルタイムの情報が得られるため、応対を正確に分析するだけでなく、ビジネスにおける将来的なリスクを予測するのにも役立ちます。
3.AIルーティング
コールセンターでは、応対状況やスキルに基づいたルーティング（ACD）が一般的でした。AIを活用したルーティングでは、顧客の性格、コミュニケーションスタイル、嗜好などを考慮することで、顧客とオペレーターのマッチングをより上のレベルに引き上げます。これにより、顧客を担当するオペレーターは、問題解決に必要なスキルを備えているだけでなく、顧客と相性の良い性格を持ったオペレーターであることが保証されます。
4.オペレーター支援機能
AIを搭載したオペレーターアシスタント機能は、応対中のオペレーターをリアルタイムで支援します。デスクトップに組み込まれたAIアシスタントは、応対が始まると同時に起動します。
クレームやトラブルにつながりそうな場合には、SVのモニターにアラートを発しサポートを促したり、ミスが発生しやすい複雑な場面では、応対ガイダンスを表示することで、ミスを回避します。また、必要に応じて別のアプリケーションから、製品情報やガイダンス、顧客情報など、オペレーターが応対に必要な情報を自動でデスクトップ上に表示します。
これにより、応対時間を短縮し、経験が少ない新人オペレーターでも、的確な応対サービスができるようになります。応対時のストレス軽減や、オペレーターの定着率改善など、オペレーターと企業の両者にとってのメリットがあります。
FAQやチャットボットなどのセルフサービスが普及し、顧客が自分で簡単な問題を解決するようになると、オペレーターが対応するのは、より複雑な問題になってきます。そのため、複雑な応対をサポートするAIアシスタントの重要性は今後さらに増していくでしょう。
コンタクトセンターの未来とは？
以上で紹介したような先進的なテクノロジーの活用により、コンタクトセンターはどのように変わっていくのでしょうか。未来のコンタクトセンターの姿について、顧客サービスの視点から見てきます。
チャネルに関わらず一貫したサポートを提供
NICEが行った調査によると、93％の消費者はオムニチャネルでのサポートを受けることを望んでいる一方で、3人に2人は、企業のオムニチャネル対応は不十分と感じていることがわかりました。
チャネルを切り替えたことで担当者が変わり、同じ質問を繰り返すことにうんざりした体験をした人は少なくないでしょう。オムニチャネルに対応したオペレーターデスクトップであれば、1つのアプリからオペレーターがすべてのチャネルにアクセスすることが可能です。また、顧客がチャットから電話へ切り替えた場合にも、顧客情報が引き継がれ、顧客はシームレスなサポートを受けることができます。
リスクを事前に予測
応対中に頻出するキーワードやトピックを抽出し、製品の欠陥やWebサイト機能に関するエラーなど、将来的に起こりうる問い合わせを予測することが可能です。問題を予測することで、企業は事前に問題に対処することができ、呼量の削減だけでなく、企業イメージを傷つけるような深刻なトラブルを事前に回避することが可能です。
こうした高度なVOC分析によって、企業はプロアクティブになり、より良いカスタマージャーニーを提供し、競争力を維持することができます。
高い一次解決率
マイクロソフト社が発表した調査によれば、33%の消費者が、良いカスタマーサービス体験で重視するポイントとして、一度のやりとりで問題を解決すること、を挙げています。
先に紹介したAIアシスタントによる応対サポートや、AIルーティングによる顧客と相性の良いオペレーターのマッチングなど、こうした機能はオペレーターの経験や性格といった属人的な要素に関わらず、あらゆるオペレーターの一次解決率向上に貢献します。
まとめ
先進的なテクノロジーは、これまでコールセンターを悩ませていた問題を解決するだけでなく、コールセンターのあり方自体を大きく変える可能性を秘めています。IVR導入や自動化により業務の効率化を図るだけでなく、オペレーターの働き方自体も変えるでしょう。特にオペレーターのエンゲージメントを高めることは、人材不足に悩むコールセンターにとって効果的です。次世代のコンタクトセンターは、このように顧客、企業、オペレーターなど、コンタクトセンターに関わるすべての関係者にメリットがあるものになるでしょう。
NICEの次世代コンタクトセンターシステム
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