テレマーケティングとビジネスコンサルティングに特化し、急成長を遂げているゲートファーム株式会社（以下ゲートファーム）。国内各地よりリモートで勤務する従業員のニーズに応えるため、アウトバウンドコール業務にクラウドCXフォームであるNICE CXone を採用。同社代表取締役の北脇 正浩 氏と、CXone導入をサポートしたナイスジャパン株式会社の平石 匠の対談をお届けする。（編集記者・森 英信）
アウトバンドコールの事業で、セキュリティや通話品質を重視するべくCXoneを採用
―ゲートファームの事業内容や、最近のトピックをお教えください。
北脇氏：営業コンサルティングと営業アウトソーシングを手掛ける企業です。ターゲットとなる提案先の企業リストを作成し、アポイントを取ってお客様の商談につなげる活動をしています。営業コンサルティングもしていて、売上を高めるために営業資料やWebサイト、見込み客を受注につなげるためのマニュアルなどを作ったり営業同行をして改善提案をしたりしています。弊社の顧客は全国にいて、3名ほどの規模の会社から、グローバル企業までさまざまです。
メンバーは、創業当初1年ほどは私1人でやっていて、2年目ぐらいからアルバイトを雇って、現在は25人くらいの組織となっています。メンバーはすべてリモートワークで、全国いろいろな場所から勤務しています。
弊社の特徴としては、アポイントを獲得する確率が高いことが挙げられます。アポイントを獲得するということは「わかりました。お会いしましょう」という合意です。私はハウスメーカー時代に、合意を得るにはどんなトークをすれば、人が動いてくれるかという点について、社員のさまざまな動画を見て6年間研究しました。既存顧客のクレームからどう挽回するか、解約したいという人を成約に導く方法などを学習していました。これを今でも応用して、うまくいったことや失敗した原因を会議で共有しています。このような研究を元に振り返りを徹底的にやっている同業者はほとんどないのではないかと思います。
―アウトバウンドコールのシステムとしてCXoneを選ばれた理由をお教えください。
我々は皆リモートで勤務していますが、大手の企業と仕事をすることもあるのでセキュリティを高めたいと考えていました。コール内容はすべて録音しますので、それが外部に漏れてはいけません。そのため、信用度が高く、接続障害も少ないCXoneを使ってみたいと思っていたのです。
弊社は会社もあまり大きくなく、費用も払えないのではないかと悩んでいましたが、相談をしたら快く受け入れていただいて、席数に関係なく始められることがわかり、スモールスタートできました。やはり使っていて、従来のアウトバウンドのコールシステムとは異なり、反応や音質などのパフォーマンスが良く、メンバーからも評価が高いです。アウトバウンドコールによる営業電話は、0120や050、個人の携帯電話からの発信も多いと思います。CXoneでは、03の番号で発信できるので、電話の受け手の印象が良いという点もメリットのひとつですね。
中小企業でもクラウド・コールセンターの需要が増加
―中小企業がCXoneを利用するメリットをお教えください。
平石：1席から数千席まで対応できるのがCXoneの特徴です。ゲートファーム様の場合は、オペレーターの方が在宅でお仕事されていて、セキュリティ面にも気を使うという要件ですが、従来のコールセンターシステムでは実現が難しいです。コールセンターといわれてイメージするのは、オペレーターさんが一堂に会していてヘッドセットをつけて、拠点に行ってやるというのが一般的ですね。
CXoneはクラウドサービスなので、インターネットにつながる環境とブラウザがあれば利用できます。スモールスタートで始められるので、試してみたいという相談を受けました。そういう要望だったら、フィットしているということでお話をさせていただくことになりました。
中小企業がコールセンターを持とうとするきっかけは、新型コロナ対策と働き方改革です。感染リスクを下げるために集まらないようにして、家から働けるようにしたいという希望をかなえるにはクラウドサービスが向いています。また、エンドユーザーの問い合わせの窓口も広がっています。電話だけでなく、チャットやメール、SNSのリプライなど、多様なチャネルに対応できるかどうかは中小企業さんにとって死活問題です。
従来のコンタクトセンターの仕組みは、拠点に集まって、基本的に電話で対応するというものになっています。中小企業さんが様々なコミュニケーションチャネルを使い新しい顧客体験を提供することで、新たなビジネスチャンスを得るという目的には適していません。その点、CXoneは使いやすいと思っています。最小限の構成や席数でスタートして、電話やメール、LINEなど、対応チャネルを増やす際に別のシステムを入れなくても良い柔軟性も大きなメリットで、他社のソリューションにはないユニークさだと思います。
アウトバウンドコールの不在率が大幅改善、シンプルな導入で高品質の電話対応が可能に
―ゲートファームでの導入効果をお教えいただけますか？
北脇氏：導入して間もないですが、接続率・お客様が電話に出る確率が高くなっていることを感じています。従来は65%が不在だったのですが現在は50%台と、かなり変わりました。アウトバウンドのコール先によっては、経営者に直接電話をすることもあります。そのような場合に、03で始まる番号や通話時の音質で新規の顧客にも信頼感を与えることができます。以前使っていたサービスでは、音声の質が良くなかったので聞き返されることが多かったのですが、CXoneでは減っています。
導入するときも、URLとアカウント情報ですぐに利用できました。使い方も1時間ほど説明を受けたらすぐに使えるようになります。管理側は別途時間がかかりますが、それほど難しくないです。
まだ3席しか利用していませんが、将来的にはCXoneのワークフォース管理や分析機能を使ってみたいと思っています。誰がどれだけ働いたかなどの管理がしやすくなり、適切な配置ができるようになるのではないでしょうか。データから、電話をかけるべきでない時間帯といった気づきも得られるのではと期待しています。アポ率をさらに高めるために、AIや文字起こしのソリューションも使いたいと考えています。
平石：例えば、よく使われている単語などを分析すると、お客さんがどこに興味を持っているかが把握できます。その言葉をキーワードにしたらアポ率が上がるかもしれないという提案もできると思います。
北脇：拡張機能がたくさんあるので、今後に向けてさまざまな機能が追加されていくといいなと思っています。小さな会社でも大手でも、幅広い用途で長期的な視点で利用できることが一番の魅力ではないでしょうか。
スモールスタートで高品質な機能を顧客視点で柔軟に導入可能
―これから導入を考えている方々にアドバイスをお願いします。
北脇氏：NICEさんの社員の方は、全世界で7000人以上いらっしゃって、その30%ぐらいの方はエンジニアの方で、開発のリソースがものすごく多いことがわかります。相当品質が高く、世界でトップレベルだと思いますので、安心感がありますね。
平石：まずは相談をいただければと思っております。NICEのサービスはいろいろな用途に柔軟に対応できます。私も、スモールスタートから、お客様のゴールまで一緒に考えさせてもらうことが多いです。選択肢が多いと、細かなところにまで気を配る必要がありますが、弊社ではどう対処したらいいかを知っていますので、お客様と機能や予算を一緒に考えて、よりよい仕組みを実現しています。
日本のコンタクトセンターは技術面で遅れているところがあると思っていて、企業もそれを重要な課題として気づき始めています。問い合わせする人の立場で見ると、チャットで問い合わせしたけれど、次のステップでは別の電話番号にかけ直してくださいと言われて、かけ直したら別のオペレーターにつながるのでもう一度状況を説明しなければならないということはよくありますね。それではよい顧客体験とは言えませんね。
その点、NICEのサービスを使えば、同じオペレーターの方が一貫して対応可能で、たとえ担当が変わっても状況を引き継ぐことができます。次のお客様の問い合わせはどうあるべきなのか、何がしたいのかという点に様々な企業が気づいてきたところだからこそ、色々なサポートができると考えています。
ゲートファーム様もさらに分析機能を使いこなしていただければ、コスト効率を高めることができます。機能だけでなく、そのような面でもフォローしていきたいです。
北脇氏：実は、有名な大企業でも、CRMやSFAを導入しても、その分析の仕組みをうまく活用できていないといいます。弊社の場合は、CXoneによってデータを見て、アポ率が低い人に現れる傾向や、商談に行って受注を取れる人の傾向などを調査し具体的に知ることができています。そのようなデータをベースに必要なスキルをトレーニングすることによって、個人の成果や業績を高めていくことができると思っています。
平石：問い合わせ窓口の本質は、顧客視点ということです。チャットボットによる即時応対も今は当たり前になっていますが、導入していないサイトでは、ちょっとした質問でも問い合わせのメールや電話をしなければならず、すぐに返答を得られません。お客様がセルフサービスで24時間いつでもすぐに問題を解決できるといいですね。このように、問い合わせ窓口にとって、顧客が欲しい機能はどのようなものかを考える必要があります。
導入企業の視点では、何を導入するかを悩まれる場合も多いです。昔のイメージだと、複数のサービスを使って実施しなければならないことも、CXoneなら一貫して実現できることを驚かれることが多いです。どんどん便利な問い合わせ窓口を提供していくというのが私の目標でもあります。
北脇氏：窓口を広げすぎて、対応する人が足りないという事態になるかもしれませんね。人間が対応できない場合にAIが必要になるので、AIを使いこなせるナレッジも必要となるのではないでしょうか。
平石：コールセンターを新しく立ち上げる企業もある一方で、席数を減らしている企業もあります。オペレーターが少ないと電話が使われなくなり、顧客体験を高めることが難しくなるケースがあります。少ない人員で対応するには、セルフサービスの利用がポイントです。電話からチャットボットへ誘導する使い方も増えています。オペレーターがいないところに対して、どれだけ充実したサービスを提供できるか、さまざまな工夫をしてサービスを提供していきたいです。