アウトバウンドコールセンターとは？

アウトバウンドコールセンターは、顧客や見込み客に電話をかける業務オペレーションを担います。営業、未払金の回収、アンケート、研究調査、資金調達、プロアクティブな顧客への通知など、組織にはアウトバウンドコールを行う理由が数多くあります。その理由はともかく、すべてのアウトバウンドコールセンターは、きれいな顧客リスト、高い接続率、高いコンバージョン率を獲得することに重点を置いています。

アウトバウンドコールセンターは、迷惑電話を受けることに対する消費者の反発を受け、ますます規制が厳しくなっています。米国では、州ごとに独自の法律がある場合もありますが、すべてのアウトバウンドコールセンターが遵守すべき連邦法／規制として、Do Not Call (DNC) レジストリとTCPA (Telephone Consumer Protection Act)の2つがあります。

DNCでは、アウトバウンドコールセンターによる発信が制限されている電話番号のレジストリが定められています。TCPAでは、アウトバウンドのダイヤル方法、録音メッセージ、通話時間帯などに関する規定がされています。これらのいずれかに違反したアウトバウンドコールセンターは、多額の罰金が請求される可能性があります。

アウトバウンドコールセンターでは通常、ダイヤラーと呼ばれるソフトウェアツールを使用します。ダイヤラーは、ダイヤリングプロセスの一部または全部を自動化することによって、電話をかける際の効率と効果を高め、上記の規制への準拠するためのサポートを行います。例えば、プレディクティブダイヤラーは、電話番号のダイヤル操作を自動化するだけでなく、高度なアルゴリズムを使用してエージェントの稼働状況を予測し、エージェントが忙しすぎたり、時間を持て余したりすることが起きないように稼働率を最適化することができます。また、DNCレジストリに登録されている電話番号を自動的に除外することもできます。プレディクティブダイヤラーをCRMアプリケーションと連携すると、エージェントが顧客情報を確認できるようになり、より適切でパーソナライズされた通話が可能になり、さらに効果的です。

NICEがお手伝いできること

NICE CXoneは市場をリードするコールセンターソフトウェアで、世界中のあらゆる規模の何千ものお客様に利用され、優れたカスタマーエクスペリエンスを常に提供できるよう支援しています。CXoneは、企業がコール（またはコンタクト）センターの運営を総合的に支援するために設計された、クラウドネイティブな統合されたアプリケーションスイートです。

アウトバウンドコールセンター向け

NICE CXone Personal Connectionは、特許取得済みのプロアクティブ・プレディクティブ・ダイヤラーで、より多くの収益と電話の切断数の減少を実現します。インサイドセールスではより多くの見込客とより迅速に連絡を取れるようになり、ノルマの達成を支援します。また、カスタマーサービスでは、パーソナライズされた低コストのプロアクティブなアウトバウンド通知を利用して、将来発生するであろうインバウンドコールの削減にも寄与します。

CXoneには、市場の主要なCRMおよびUCaaSソリューションとのすぐに利用可能な連携も含まれています。これらの連携により、あらゆる規模の企業においてカスタマーエクスペリエンスを向上させることができる包括的なコールセンターソフトウェアソリューションが提供されます。