実証された結果に基づくデータドリブンな意思決定
すぐに価値を実感
オペレーターのスキル強化のために独自で開発された動作モデルは、すぐに使用可能で専門知識は必要ありません。
従業員エンゲージメントの向上
オペレーターの目標達成に必要な行動やスキルに関するリアルタイムのフィードバックとガイダンスを提供し、オペレーターのモチベーションを高めます。
コーチングの効果を高める
すべての問い合わせにおけるオペレーターの行動を客観的に分析し、パーソナライズされたコーチングを可能にします。
自動化で手作業を削減
応対の自動分析により、顧客満足度やオペレーターの傾向を特定し、クレームや問題につながる前に対処が可能です。
オペレーターの評価プロセスを自動化
顧客満足度を向上させるソフトスキル行動を分析することで、オペレーターが最高のパフォーマンスを発揮できるようにします。顧客満足度向上のためのEnlighten AIは、小規模なサンプルデータに基づく主観的な分析ではなく、コンタクトセンターの行動 AI 分析を通じて、すべての応対における顧客の感情とオペレーターの行動を客観的に測定します。行動スコアはリアルタイムで更新され、分かりやすいヒートマップ形式で表示されるため、場所に関係なくすべてのオペレーターやチームが同じ目標に集中できるようになります。
トップクラスの顧客体験を目指して
フィフスサード銀行が、顧客満足度向上のためにEnlighten AIを活用し、AI主導の分析でオペレーターのパフォーマンスを向上させた事例をご紹介しています。
顧客満足度向上のためのAI主導のアクションと指標
顧客満足度向上のためのEnlighten AIは、顧客の感情を左右するオペレーターのソフトスキル行動を客観的かつ一貫して自動的に分析します。専用の顧客満足度行動モデルは、業界トップクラスのCXデータセットと、20年以上の業界経験に基づいています。
すべての応対パフォーマンスを計測
感情ヒートマップやオペレーターの行動スコアを表示する視覚的なダッシュボードを使用して、リアルタイムでパフォーマンスを管理できます。
公平なオペレーター評価を実現
顧客満足度向上のために構築された専用のAI行動モデルにより、すべての応対データを基に、オペレーターのパフォーマンスを客観的に評価します。
データに基づくコーチングと評価
スーパーバイザーとオペレーターのスコアカードは、評価とフィードバックのフローに連携できるため、スーパーバイザーは情報検索に費やす時間を短縮できます。
パフォーマンスデータを社内で共有
行動スコアは、品質、パフォーマンス、コーチングのアプリケーション上で閲覧可能で、すべての関係者が同じ目標やKPIに集中できるようになります。
「以前はコーチングセッションの準備に1時間かかっていましたが、今ではわずか数分の準備でオペレーターと有意義な会話ができるようになりました」
チームリーダー
コールセンターお役立ち情報
事例
NICEのバーチャルアシスタントNEVAが大手損害保険会社、あいおいニッセイ同和損害保険の緊急サポートデスクのCXをサポート
NEVAの採用により、より効率的でエラーリスクの少ないサービス提供を実現。AHT（平均処理時間）を大幅削減
インタビュー
【対談】NTTグループのコンタクトセンターへNICEのソリューションを導入〜解消した課題とは？
2021年10月、NICEは（株）NTTマーケティングアクトProCXと日本国内初となるBPOパートナー契約を締結し、コンタクトセンター品質管理基盤のライセンス提供を開始。コンタクトセンター・アワード2022 受賞に至った経緯とは？
事例
NICEがDiDiに採用され、 AI主導のパーソナライズされたインタラクションをリアルタイムで実現
大手モバイル交通プラットフォームがNICEのCX AIを活用し、容易で手間を省いたカスタマーエクスペリエンスを実現