バーチャルコールセンターとは？

バーチャルコールセンターは、場所を問わず複数の拠点で働くエージェントが顧客からの問い合わせに対応するコールセンターの形態を指します。従来のクラウド型ソフトウェアは、エージェントが働くための特別な施設や技術的な設備が必要でした。しかし、SaaS型コンタクトセンターソフトウェアの登場により、新たなコールセンターモデルであるバーチャルコールセンターが誕生しました。

バーチャルコールセンターは、SaaS型コンタクトセンターソフトウェアを活用することで、エージェントがパソコンとインターネット環境さえあれば仕事ができる環境を実現しています。それにより、働き方の選択肢が増え、従業員の定着率を上げることができます。

また、バーチャルコールセンターは、柔軟な仕事環境により、多数の人材確保の実現、ハードウェアやソフトウェアのメンテナンスが不要、簡単に拡張や縮小ができるなど、クラウドを利用する付加的なメリットを体験することができます。

NICEがお手伝いできること

NICE CXoneは、市場をリードするコンタクトセンターソフトウェアです。世界中のあらゆる規模の企業で使用されています。CXoneは、企業がコンタクトセンターの運営を総合的に支援するために設計された、クラウドネイティブの統合アプリケーションスイートです。CXoneには以下が含まれます。

オムニチャネル・ルーティング

デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、オムニチャネル対応、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。

*関連製品：オムニチャネル・ルーティング

ワークフォース最適化

従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。

*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理

オープンクラウドファンデーション

拡張性の高いエンタープライズグレードのプラットフォームにより、迅速なイノベーションを実現します。業界最高水準の99.99%の可用性を保証し、RESTful APIとDEVone開発者プログラムを通じて、簡単なカスタマイズを提供します。

*関連製品：オープンクラウドプラットフォーム

CXoneには、あらかじめ定義されたCRM連携と、市場のほとんどの主要なソリューションとのUCaaS連携も含まれています。これらの連携により、あらゆる規模の企業に対して、顧客体験を向上させることができる総合的なコンタクトセンターソフトウェアソリューションを提供します。