アウトバウンドIVR(自動音声応答)とは？

アウトバウンドIVR（自動音声応答）とは、電話、テキスト、メールで、ユーザーにパーソナライズされたメッセージを積極的に送信するコンタクトセンターソリューションです。アウトバウンドIVRは、複数のチャネルで機能し、エージェントの介入なしにリクエストを処理できるメリットがあるため、プレディクティブコールと関連しています。

アウトバウントIVRはどのように活用されているのでしょうか。具体例をご紹介します。例えば、ケーブルテレビ会社では、アウトバウンドIVRを使用して、新規ユーザーに自動的に電話をかけ、設置に関するアポイントメントについてリマインドすることができます。このシステムでは、人工知能（AI）を使用して、予約の日時やその他の関連情報を含むメッセージをカスタマイズすることができます。一部のアウトバウンドIVRは、自動音声認識（ASR）を使用して、ユーザーと対話することができます。この例では、ユーザーはIVRを通じて予約の変更をすることができます。わざわざオペレーターが応対する必要はありません。しかし、ユーザーがエージェントのサポートが必要と感じた場合、アウトバウンドIVRはいつでもオペレーターに接続することができます。

上記の例では、ケーブルテレビ会社はコストのかかるアポイントの取りこぼしを減らすことで、利益の向上を実現することができます。

アウトバウンドIVRには、他にもメリットがあります。例えば、リコールなどの事前通知を容易にすることで、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。適切なシステムと統合すれば、アウトバウンドIVRは影響を受けるユーザーを特定し、ユーザーごとにメッセージをパーソナライズし、自動的にメッセージを送信できます。適切なビジネスニーズがあれば、アウトバウンドIVRは組織の効率化とユーザーへの積極的なコミュニケーションの促進を支援することができるのです。

NICEがお手伝いできること

NICE CXoneは市場をリードするコンタクトセンターソフトウェアで、世界中のあらゆる規模の何千ものお客様に利用され、優れた顧客体験を常に提供できるよう支援しています。CXoneは、企業がコンタクトセンターの運営を総合的に支援するために設計された、クラウドネイティブの統合アプリケーションスイートです。CXoneには以下の機能が含まれています。

オムニチャネル・ルーティング

デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、オムニチャネル対応、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。

*関連製品：オムニチャネル・ルーティング

アナリティクス

データの関連性、利用しやすさ、実用性を高め、計測可能な改善を推進し、顧客が受けるオムニチャネル体験を理解することで、洞察から結果につなげます。これらのソリューションには、インタラクション分析、顧客調査、レポート、パフォーマンス管理などが含まれます。

*関連製品：CX分析

自動化＆人工知能（AI)

最先端の直感的なテクノロジーにより、雑務を排除し、お客様の問題解決を迅速化することで、より良いビジネス成果を実現します。セルフサービス、エージェント支援、完全に自動化されたアラートとアクションを提供します。

*関連製品：オートメーション

CXoneには、あらかじめ定義されたCRMインテグレーションと、市場のほとんどの主要なソリューションとのUCaaSインテグレーションも含まれています。これらの統合により、あらゆる規模の企業に対して、顧客体験を向上させることができる総合的なコンタクトセンターソフトウェアソリューションが提供されます。