マルチチャネルのクラウドコンタクトセンターとは？

マルチチャネルのコンタクトセンターは、ACDやIVRシステムなどのコンタクトセンターソフトウェアをベンダーがホストし、クラウド上で管理するソリューションを指します。一般的なコンタクトセンターは、電話、チャット、メール、SNSなど、複数のチャネルで顧客とのコンタクトを行うため「マルチチャネル」に分類されます。

マルチチャネルのクラウドコンタクトセンターのメリット

クラウドを利用することで、マルチチャネルであるコンタクトセンターにはいくつかのメリットがあります。1つ目は、使用した分だけ料金を支払うことで、無駄な運用・管理コストを削減できるという点です。これは、応対数が季節によって変動する企業にとって、非常に大きなメリットになります。

2つ目は、ソフトウェアはベンダーから提供されるため、テクノロジーに関する心配が減り、本来の業務に集中することができるという点です。また、エージェントの在宅勤務が可能になり、柔軟な働き方を実現することができます。

マルチチャネルのクラウドコンタクトセンターのデメリット

しかし、マルチチャネルのクラウドコンタクトセンターにはデメリットもあります。それは、マルチチャネルはオムニチャネルと比較して、各チャネルが孤立し、情報の連携がされておらず、顧客がチャネル間をシームレスに移動することが難しいという点です。

例えば、顧客がある問題についてメールを送信し、その1週間後にチャットセッションを開始して、エージェントと会話することがあります。その際、マルチチャネルのクラウドコンタクトセンターでは、チャットエージェントはメールにアクセスできず、その存在すら知らない可能性が非常に高いことがあります。このため、顧客はフラストレーションを感じ、エージェントは非効率的な作業を行うことになります。オムニチャネルアプローチは、顧客がコンタクトセンターに期待する体験を提供できるように、チャネル間の包括的な統合によって、これを解決します。

NICEがお手伝いできること

NICE CXoneは市場をリードするコンタクトセンターソフトウェアです。世界中のあらゆる規模の企業で使用されています。CXoneは、コンタクトセンターの運営を総合的に支援するために設計された、クラウドネイティブの統一アプリケーションスイートです。CXoneには以下が含まれます。

オムニチャネル・ルーティング

デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、オムニチャネル対応、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。

*関連製品：オムニチャネル・ルーティング

ワークフォース最適化

従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。

*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理

オープンクラウドファンデーション

拡張性の高いエンタープライズグレードのプラットフォームにより、迅速なイノベーションを実現します。業界最高水準の99.99%の可用性を保証し、RESTful APIとDEVone開発者プログラムを通じて、簡単なカスタマイズを提供します。

*関連製品：オープンクラウドプラットフォーム

CXoneには、あらかじめ定義されたCRM連携と、市場のほとんどの主要なソリューションとのUCaaS連携も含まれています。これらの連携により、あらゆる規模の企業に対して、顧客体験を向上させることができる総合的なコンタクトセンターソフトウェアソリューションを提供します。