コールセンター におけるCTIとは？

CTIとは、Computer Telephony Integration（コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション）の略で、電話回線やFAXとコンピュータを連携する技術やシステムのことです。CTIにより、電話がかかってきた際にパソコン上に顧客情報を表示させたり、通話を録音することができるため、コンタクトセンターの業務効率化につながります。IVRや応対のモニタリング、ACDは、CTIに含まれる機能の一例です。

CTIは「CTIサーバ」と呼ばれることもあり、クラウド型と、自社のサーバを利用するオンプレミス型があります。

CTIの種類とメリット

CTIは、クラウド型、オンプレミス型といった種類があるほかに、インバウンド、アウトバウンド向けの機能があります。インバウンド機能では、発信元の電話番号に基づき顧客情報をパソコン上にポップアップ表示させたり、エージェントのスキルに応じて電話を振り分けることができます。一方で営業スタッフなどが主に活用しているアウトバンドコールでは、電話番号を入力しなくても発信ボタンをクリックするだけで、見込み顧客に電話できたり、複数の電話番号に同時に発信し、応答があった番号と接続する機能があります。

大規模なコンタクトセンターを持つ企業では、自社のサーバでCTIを管理するオンプレミス型を利用するケースも少なくありません。一方で、クラウドベースのソリューションを利用する企業も増えています。コンタクトセンターとCTIをクラウド化することで、システムアップデートにかかるコストを抑え、CTI関連のITサポートを行う社内リソースが不要になるほか、機能追加や規模の拡大・縮小に柔軟に対応できるなどのメリットがあります。

現代のコールセンターにおいて、業務効率と顧客満足度を向上させる多くの重要な役割を果たすのがCTIです。CTIを利用すれば、エージェントがルーティングされたコールに応答する時に、かかってきた電話番号をCRMツールの顧客情報と照合し、前もって顧客を特定することが可能です。エージェントに通話を割り当てる際には、CTIは適切なルーティングを行い、顧客のニーズに最も適したエージェントが対応できるようにします。CTIにより、顧客が期待するサービスを提供し、エージェントをどんな課題でも解決できるようなベテランエージェントに変身させることができます。

NICEがお手伝いできること

NICE CXoneは市場をリードするコールセンターソフトウェアです。世界中のあらゆる規模の何千もの企業に利用され、優れた顧客体験を常に提供できるよう支援しています。当社のソリューションは、CTI技術によって提供される強力な機能を最大限に活用しています。CXoneは、企業がコールセンターの運営を総合的に支援するために設計された、クラウドネイティブの統一アプリケーションスイートです。CXoneには以下が含まれます。

オムニチャネル・ルーティング

デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、オムニチャネル対応、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。

*関連製品：オムニチャネル・ルーティング

ワークフォース最適化

従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。

*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理

オープンクラウドファンデーション

拡張性の高いエンタープライズグレードのプラットフォームにより、迅速なイノベーションを実現します。業界最高水準の99.99%の可用性を保証し、RESTful APIとDEVone開発者プログラムを通じて、簡単なカスタマイズを提供します。

*関連製品：オープンクラウドプラットフォーム

CXoneには、あらかじめ定義されたCRM連携と、市場のほとんどの主要なソリューションとのUCaaS連携も含まれています。これらの連携により、あらゆる規模の企業に対して、顧客体験を向上させることができる総合的なコンタクトセンターソフトウェアソリューションを提供します。