コールセンターにおけるCSAT（顧客満足度）とは？

CSAT（顧客満足度）とは、企業が提供する製品、サービス、サポートに対して、どれだけ顧客が満足しているかを示す指標のことです。CSATは通常、簡単な顧客満足度アンケートから得られる数値として示され、注文商品の受け取りなど特定の時点での満足度を測定します。顧客ロイヤルティといった全体像を示すものではありませんが、特定のタッチポイントでの問題点や成果をピンポイントで把握するのには有効です。

NPSとの違い

CSATは通常、顧客アンケートを通じて収集します。しかし、NPS（ネットプロモータースコア）とは異なり、顧客満足度調査の決まった内容はありません。一般的なCSAT調査では、「サービスに5段階中どの程度満足していますか」というような質問を通して、顧客に自分の体験を評価してもらいます。評価尺度や調査内容によって、顧客満足度の結果には違いがあります。

例えば、「商品の発送について、満足度を5点満点で評価してください」というように、調査対象を特定することができます。このようなアプローチは、ベストプラクティスの特定や問題領域の切り分けに活用できます。

CSATの計測方法

顧客満足度のスコアは、満足した顧客の割合を示します。5段階評価の場合、通常は4または5を「満足」とし、CSATのパーセンテージは、満足した顧客の数をアンケート回答者の総数で割り、算出します。この数値が100％に近いほど顧客満足度が高いと言えます。

CSATの重要性

コンタクトセンターでは、応対終了後に、「サポートに満足しましたか」といった顧客満足度アンケートが行われることが一般的です。顧客満足度調査ツールを使えば、顧客満足度データの収集と分析を自動化することが可能です。

例えば、チャットでの応対終了後に、自動でアンケートをポップアップ表示します。その後、エージェントごとのアンケート結果を集計し、エージェントがダッシュボードでその結果を確認することができます。顧客満足度スコアは、コンタクトセンターの応対品質や顧客体験の改善に欠かせません。しかし、CSATスコアは、サービスの全体像を把握するために、他のKPIと合わせて活用する必要があります。

NICEがお手伝いできること

NICE CXoneは市場をリードするコンタクトセンターソフトウェアで、顧客満足度を簡単に測定できるツールを提供しています。CXoneは、コンタクトセンターの運営に必要な機能をそろえたオールインワンのソリューションです。CXoneには以下のような機能があります。

オムニチャネル・ルーティング

デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、オムニチャネル対応、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。

*関連製品：オムニチャネル・ルーティング

ワークフォース最適化

従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。

*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理

アナリティクス

データの関連性、利用しやすさ、実用性を高め、計測可能な改善を推進し、顧客が受けるオムニチャネル体験を理解することで、洞察から結果につなげます。これらのソリューションには、インタラクション分析、顧客調査、レポート、パフォーマンス管理などが含まれます。

*関連製品：CX分析

CXoneには、あらかじめ定義されたCRM連携と、市場のほとんどの主要なソリューションとのUCaaS連携も含まれています。これらの連携により、あらゆる規模の企業に対して、顧客体験を向上させることができる総合的なコンタクトセンターソフトウェアソリューションを提供します。