コールセンターにおける通話録音とは？

コールセンターの通話録音は、顧客とオペレーターとの通話をデジタルフォーマットで記録するプロセスを指します。この録音は、音声だけでなく、場合によってはオペレーターのデスクトップ画面上での操作も録画することができます。通話の内容だけでなく、オペレーターがどのような操作を行ったか、どの情報を参照したかを把握することで、自動化による業務効率化にもつながります。

コールセンターが通話録音をする理由

コールセンターが通話録音を行うのは、以下のような理由があります。

品質管理

通話録音は、オペレーターのパフォーマンスを評価し、トレーニングやフィードバックのために使用されます。例えば、オペレーターが顧客の問い合わせに適切に対応しているか、明確で正確な情報を提供しているかなどを確認するために、録音された通話を後から再生して分析することができます。

コンプライアンス

一部の業界や国では、通話を録音することが法的に義務付けられています。これは、顧客との取引の証拠として、または規制当局の監査の際に必要となるためです。通話録音は、後日のトラブルや紛争の際の証拠としても利用されることがあります。

顧客体験の向上

録音した通話を分析することで、顧客のニーズや問題点をより深く理解することができます。これにより、サービスの改善点を特定し、顧客体験を向上させるための施策を講じることができます。またVOC分析により、将来発生しうる問い合わせの予測も可能です。

トレーニングと教育

新しいオペレーターのトレーニングや研修の際に、実際の通話録音を使用することで、現場のリアルな状況を再現し、効果的なトレーニングを行うことができます。

セキュリティと不正対策

通話録音は、不正行為や詐欺を防ぐための手段としても使用されます。例えば、顧客が提供した情報と、後日のクレームや要求が一致しているかを確認するために、録音された通話を参照することができます。

NICEがお手伝いできること

NICEの「CXone」は、AIやChatGPTなど最新のテクノロジーを活用し、先進のコンタクトセンターサービスをクラウドで提供する、CCaaSです。ガートナー社が運営するレビューサイトのCCaaS部門において、NICEはカスタマーチョイスに選出され、高い評価を得ています。CXoneには以下のような機能が含まれています。

CXを向上させるAI応対分析

コンタクトセンターの日々のパフォーマンスをレポーティングで可視化し、CX向上のための機会を発見します。改善による効果改善の測定も可能で、迅速な意思決定につなげます。
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応対品質を高める効率的な品質管理

あらゆるチャネルの応対品質をAIが分析し、タイムリーなフィードバック提供を可能にするとともに、各オペレーターの改善点に合わせた細やかなトレーニングを作成します。
品質管理の詳細

多様化するニーズに応えるオムニチャネル対応

電話やメール、チャット、LINEなど1つのツールで様々なチャネルを一元管理できます。チャネルの切り替え時にも、顧客情報や問い合わせ内容をスムーズにオペレーターに受け継ぐ、オムニチャネルルーティング機能を提供しています。
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