コールセンターにおけるレポートとは？

コールセンターにおけるレポートでは、個々のエージェントのパフォーマンスに関するKPI（主要業績評価指標）やコールセンター運営における重要な指標データの集計を行います。

コールセンターがセルフサービスツールやAIを活用したインタラクションを利用している場合、集計されたデータのレポートからフィードバックを得ることができます。また、そのレポートを通じて、管理者はパフォーマンスの数値を確認し、プロセスやパターンに関する洞察を得ることで、データに基づいた意思決定を行うことができます。このレポート機能は、メールやダッシュボードなど、さまざまな形式で配信されます。

コールセンターにおけるレポート機能活用のメリット

コールセンターでレポート機能を活用するメリットは数多くあります。レポートから得られるデータにより、エージェントの生産性向上と稼働率の改善、コールセンタープロセス効率化の機会を示すことができます。

レポートのデータを活用した意思決定をすることで、会社は無駄なコストを削減し、コールセンターを安定して運営することができます。またコールセンターには、顧客体験を向上させるためのデータポイントがあり、このデータポイントに関する情報はあらゆる業界の企業にとって非常に有益であることが研究により示されています。

レポートで集計可能な指標

レポートで集計できる指標には、処理されたコール数、平均保留時間、および平均処理時間などエージェントアクティビティに関するものがあります。コールセンター全体の運営に関わる指標では、コールセンターのサービスレベル、エージェントの稼働率、一次解決率、セルフサービス率（IVRを使用している場合）などが含まれます。

また、どの指標を集計するのかは事前に決定しておく必要があります。集計していないデータをさかのぼって集計することはできません。コールセンター分析では、レポートのための指標をモニタリングするために、企業が事前に決定する必要があります。したがって、データ集計を行う前に、品質指標、仕事量の管理のデータポイントなど、コールセンターのビジネス上で必要となる指標は何かを理解しておくことが大切です。

NICEがお手伝いできること

NICE CXoneは、市場をリードするコールセンターソフトウェアです。世界中で何千ものお客様に利用されています。当社のコールセンターレポートソリューションは、正確性、効率性、一貫性を備えた優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

使いやすいレポートは、コールセンターが一次解決率を監視・分析するために必要な情報を提供します。CXoneは、企業がコールセンター業務を維持・改善し、コールセンターのサービス基準を満たすために設計された、クラウドアプリケーションスイートです。CXoneには以下が含まれます。

アナリティクス

データの関連性、利用しやすさ、実用性を高め、計測可能な改善を推進し、顧客が受けるオムニチャネル体験を理解することで、洞察から結果につなげます。これらのソリューションには、インタラクション分析、顧客調査、レポート、パフォーマンス管理などが含まれます。

*関連製品：CX分析

レポートとダッシュボード

90以上のテンプレートレポートや独自のレポートを作成でき、コールセンターのKPI改善につなげます。また、コンタクトセンターの日々の運営に関する指標を測定し、パフォーマンスのギャップを特定、改善するための包括的なレポート機能を提供します。

*関連製品：統計レポート

オムニチャネル・ルーティング

デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、オムニチャネル対応、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。

*関連製品：オムニチャネル・ルーティング