コールセンターにおけるコーチングとは？

コールセンターにおけるコーチングは、エージェントにフィードバック、事例、パフォーマンス評価を提供し、その役割に必要なスキルセットを向上させるための品質管理活動を指します。

コーチングは、振り返りの年次業績や品質管理（QM）評価と同様のものではありません。あくまで、品質管理プロセスの一環として評価を補完するものです。コーチングの目的は、エージェント自身の能力を最大限発揮できるよう、カスタマイズされたフィードバックを提供し、適切な指導や研修を提供することです。

コールセンターにおいて問題が発生すると、リーダーは通常、エージェントやチームにアプローチし、現状と改善方法について話し合います。その際、問題に対して「なぜ発生したのか」、「どのようにすれば改善できるのか」と考えるのは、効果的なコーチングです。これらを理解できれば、彼らは必要な改善を行うことができます。特定の行動やプロセスを実践する方法をブレインストーミングすることも、エージェントにとって非常に有益です。具体的な実践活動や課題を与えることで、社員は自分のパフォーマンスを向上させると同時に、顧客体験（CX）を向上させる方法も理解することができるのです。

コーチングに欠かせない品質管理ツール

また、コーチングにあたる指導レッスンや研修動画などのプログラムをエージェントのデスクトップに直接配信することで、迅速なコーチングを可能にします。それにより、エージェントは業務のすきま時間にコーチングを受けることができ、改善に取り組むことができます。

さらに、エージェントの手待ち時間をスキルアップの時間に変換し、サービスレベルとコールセンターのパフォーマンスを維持するために、通常業務をできるだけ中断せず、業務効率化を図ることができます。

NICEがお手伝いできること

NICE CXoneは市場をリードするコールセンターソフトウェアです。世界中で何千ものお客様に利用されています。当社のソリューションは、コールセンターが迅速かつ効果的に従業員のパフォーマンスを改善するためのコーチングを支援します。

使いやすいレポート機能は、コールセンターがエージェントのパフォーマンスをモニタリング・分析するために必要な情報を提供します。CXoneは、企業がコールセンター業務を維持・改善し、コールセンターのサービスレベル基準を満たすために設計された、クラウドネイティブの統合アプリケーションスイートです。CXoneには以下が含まれます。

アナリティクス

データの関連性、利用しやすさ、実用性を高め、計測可能な改善を推進し、顧客が受けるオムニチャネル体験を理解することで、洞察から結果につなげます。これらのソリューションには、インタラクション分析、顧客調査、レポート、パフォーマンス管理などが含まれます。

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ワークフォース最適化

従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。

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