NICEの最新CX AIイノベーションが、オペレーター、スーパーバイザー、CXリーダー向けにパーソナライズされた従業員強化の機能を提供
AIを活用したセルフサービスとオペレーター支援型CXソフトウェアの世界的リーダーであるNICE（Nasdaq:NICE、日本法人 ナイスジャパン株式会社 社長 オリビエ・ジオレット）は本日、CXに特化したAIを搭載したスーパーバイザーとCX意思決定者向けの次世代型Enlighten Copilotを発表しました。この革新的なソリューションは今後も複雑化が予想されるCXリーダーの日常業務や分析業務について、AIを活用した拡張機能で補強するという重要な需要に対応するものです。Metrigy社の調査では、2023年、職場におけるAIの使用は40%以上に急増したということです。顧客対応をAIで改善した組織では、対応時間の30%短縮、売上の36%増加、そしてオペレーターの離職率の29%減を実現したことが報告されています。NICE Enlighten Copilotは、組織のCXデータをリアルタイムで分析し、従業員とリーダーが直接アクションを起こし、次世代CXを促進できるように業界をリードするCXに特化したAIコパイロットです。
NICE Enlighten Copilotは、CX組織が各業務レベルにわたるビジネスニーズに対応するために、多くの主要なユースケースを包含しています。Enlighten Copilot for SupervisorsがEnlighten Copilot for AgentsやEnlighten Actions を含むNICEのAIソリューションのポートフォリオに加わります。
NICE Enlighten Copilot for Agentsで従業員の品質を向上させる
NICEのEnlighten Copilot for Agentsは、オペレーター支援のインタラクションを強化し、オペレーターに必要な相応しいコンテンツを提供し、オペレーターがマニュアルで回答を探す必要性を排除します。インタラクションによるリアルタイムコンテクストは、組織のナレッジベースから得られるコンテンツと組み合わせることで、Copilot for Agentsが行動的に、そして技術的にネクストベストなアクションを届けます。NICE Enlighten Copilot for Agentsはオペレーターが最高のパフォーマンスを発揮できるように、次のような機能を提供します。
- オペレーターがインタラクションを進めるために、理想的な結果をもたらすリアルタイムな会話型レスポンスを生成します
- オペレーターが会話の中でコンプライアンスとアップセルの機会を特定し、提案します
- 自動化されたプロセスとリアルタイム及び対話後のサマリーによりシームレスな引き継ぎを可能にします
NICE Enlighten Copilot for Supervisorsはスーパーバイザーを戦略家に変える
NICE Enlighten Copilot for Agentsのデータインサイトを解析することで、Enlighten Copilot for Supervisorsは、オペレーターについての情報に基づいたリアルタイムな見通しを与え、スーパーバイザー達がチームのパフォーマンスを最大化するために何に焦点を当てるべきかを正確に特定します。Enlighten Copilot for Supervisorsはスーパーバイザーの能力を次のような機能で向上させます。
- 例えば、会話のパターン、解決までの時間、顧客の感情など、オペレーターのパフォーマンスを瞬間的にも経時的にも360度の方向から把握することができます
- 最も効果的にオペレーターを指導するために、スーパーバイザーが支援をするべきところを正確に特定します
- コンテクスト付きでリアルタイムなアラートを生成し、スーパーバイザーがとるべき必要のあるアクションを瞬時に提供します
NICE Enlighten ActionsでCX リーダーを強化
NICE Enlighten Actionsは、NICE Enlighten Copilot 及びCXoneから得られる組織のCXデータにアクセスし、追加のコーディングなしで、瞬時にCXリーダーが必要なものを生成し対応する会話型インターフェースを提供します。ActionsはCXリーダーに対して業務を100%可視化し、以下のように情報に基づいた意思決定をすることができます。
- CXリーダーに非構造化データを分析して行動する能力を提供することで、業務を理解し、行動をおこし、目標を達成するペースを加速します
- CXone suiteのネイティブ及びサードパーティのアプリケーションやデータを統合することにより、自動的にワークフローや人員配置の調整と自動化を開始します
- 業界のベンチマークデータと組織のKPIを並べて比較することができます
NICE CX部門のプレジデント バリー・クーパー(Barry Cooper)は次のように述べています。「次世代NICE Enlighten Copilotは業界をリードするCX特化のAIが搭載された従業員支援機能です。NICE Enlighten CopilotはCXに特化したインタラクションに基づいてトレーニングされた何千ものモデルから構築され、労働力を増強し、繰り返されるタスクを自動化し、ナレッジへより速いアクセスを提供します。NICE Enlighten Actionsと組み合わせることで、CXリーダーは意思決定の速度を向上させ、ビジネスの目標をより早く実現し、業務を合理化し、最終的には優れたカスタマーエクスペリエンスを実現させます」
Metrigy CEO兼首席アナリストのロビン・ガレイス(Robin Gareiss)は以下のように述べています。「我々の調査は、Enlighten CopilotによるNICEのアプローチを検証しています。ビジネスリーダーは、CXに特化したAIを活用して、手作業を自動化し、従業員のミッションクリティカルな業務を補完することに大きな価値を見出しています。すでにCXにAIを使用している企業のなかで、66%は品質管理に、55%は顧客からの自由形式のフィードバックのレビューにAIを活用しています。AIを使って、顧客からのフィードバックやワークフローの分析を自動化し、スーパーバイザーを戦術的役割から戦略的役割に昇格させることで、企業が実現する競争の優位性については、強調してもしすぎることはありません」
NICE Enlighten Copilotについての詳細はこちらをご覧ください。
NICEについて：
NICE(NASDAQ：NICE)は、企業が構造化および非構造化データの高度なアナリティクスによってよりスマートな判断をできるよう、クラウドおよびオンプレミスのエンタープライズソフトウェアソリューションを提供する世界的リーダーです。NICEは、あらゆる規模の企業におけるより良いカスタマーサービス、コンプライアンスの確保、金融犯罪の阻止、人の保護を支援します。NICEのソリューションはフォーチュン100企業の85社を含め、150ヶ国以上にわたる2万5,000社以上の組織で利用されています。
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将来の見通しに関する記述：
本プレスリリースには、1995 年米国民事訴訟改革法で定義する「将来性の見通しに関する記述」に該当する情報が含まれます。将来性の見通しに関する記述は、NICE Ltd.（以下「当社」）経営陣による現在の意見、予想、仮定に基づくものです。将来性の見通しに関する記述は、英文において“believe”、 “expect”、 “seek”、 “may”、 “will”、 “intend”、 “should”、 “project”、 “anticipate”、 “plan”または同様の語で記述されています。将来予想に関する記述は、当社の事業の将来、将来の計画や戦略、予測、予想される出来事や傾向、経済その他の将来の状況に関する当社の経営陣の現在の考え、期待及び仮定に基づくものです。将来予想に関する記述の例としては、当社の売上や利益に関するガイダンス、クラウド、アナリティクス、人工知能事業の成長などが挙げられます。将来予想に関する記述は、本質的に重要な経済的、競争的、その他の不確実性および偶発的な要因の影響を受け、その多くは 経営陣の管理能力を超えています。当社は、これらの記述は将来の業績を保証するものではなく、投資家はこれらの記述を過度に信頼しないように注意してください。実際の業績は、さまざまな要素により、これら業績見通しとは大きく異なる結果となりうることをご承知おきください。これらの要因には、経済・事業環境の変化に伴うリスク、競争、当社の成長戦略の成功、当社のクラウド型SaaS事業の成功と成長、追加買収の実施または買収した事業、製品、技術および人材の効果的な統合の難しさ、当社が第三者のクラウドコンピューティングプラットフォームプロバイダ、ホスティング施設およびサービスパートナーに依存していることなどがありますが、これらに限定されるものではありません。クラウド・コンピューティング・プラットフォーム・プロバイダー、ホスティング施設およびサービスパートナーへの依存、急速に変化する技術、当社に対するサイバー・セキュリティ攻撃またはその他のセキュリティ侵害、当社の事業に影響を与えるプライバシーに関する懸念および法律、通貨為替レートおよび金利の変動、当社のグローバル事業から生じる追加の税負債の影響、COVID-19に関する不確実性および当社が米国証券取引委員会に提出する書類に記載されているその他のさまざまな要因および不確実性。 米国証券取引委員会（SEC）への提出書類で説明されているその他の様々な要因及び不確実性があります。当社の将来の業績に影響を与えうるこれら の要因および不確実性についての追加情報については、当社の最新の年次報告書（フォーム 20-F）および SEC へのその他の提出書類の中の「リスク要因」の項を注意深くご覧いただくようお願いします。本プレスリリースに含まれる将来の見通しに関する記述は、本書の日付時点のものであり、当社は、新しい情報、将来の進展またはその他の結果にかかわらず、法律で義務付けられる場合を除き、これらを更新または修正する義務を負うものではありません。
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