コールセンターにおける品質管理（QM)とは

品質管理（QM）について聞いたことがあるかもしれません。おそらくあなたのコンタクトセンターでも品質管理を実施していることでしょう。NICEは品質管理のアナリティクス手法をご提案しています。品質管理アナリティクス利用して品質を向上させるための活動を行うということは、一体どういうことなのでしょうか。

また、それはあなたにとって役に立つことなのでしょうか。
アナリティクスでは、コンタクトセンターにおける顧客接点を分析し、エージェントと顧客の間にどのようなコミュニケーションがあったのかを理解し、結果を特定し、全体的な体験を評価することができます。したがって品質管理アナリティクスは、分析の力を利用してそれらのインサイトを活用し、コールセンターにおける品質管理をより正確で効率的にします。

アナリティクスをコールセンターの品質プログラムに組み込むことで、より公平で、より対象を絞ったエージェントへのフィードバックを提供することが可能になります。
また、評価する特定のインタラクションを正確に指定できることで、より早く・具体的に評価を行うことができます。
つまり、評価は少なくなりますが、品質評価は高くなります。NICE CXone品質管理（QM）アナリティクスProのようなツールでは、すぐに使える基準とカスタムの基準の両方を活用して、希望の顧客やエージェントの感情、特定の単語やフレーズが使われた場所などから、特定のインタラクションを見つけることができます。

あなたの会社がちょうど新しい製品や新しいサービスを立ち上げたと想像してみてください。
ローンチ後の翌週にコールセンターに寄せられる中には、新製品・サービスに関するインタラクションが多いはずです。
そうした中から、いくつかのインタラクションを評価して顧客の意見を聞き、エージェントが適切なメッセージングを使っているかを確認するはずです。
また、プロセスの改善を行うために製品やプログラムに関するエージェントの知識が不足している領域を特定しようとするのではないでしょうか。

NICE QMアナリティクスProなら、製品やプログラムに関連した特定の単語やフレーズを利用して数分で独自のカテゴリーを作成し、それらのインタラクションを評価用の品質計画にルーティングすることができます。これによって、コンタクトセンターにおける評価プロセスを効率的に行うことができます。
以下の状況に思い当たる節があるとすれば、品質プログラムにアナリティクスを取り入れることを検討すべきです。

• 応対品質を確認するためモニタリングをしているが、通話記録が複数におよぶ上、通話時間が長いため、評価に時間がかかっている。

• 特定の内容に関するお問い合わせを確認したいが、探している内容を見つけ出すために、膨大な問い合わせデータを確認しなければならない。

• コンタクトセンターでの顧客満足度調査で、サポート品質に関する不満の声が上がっているが、具体的にどこを修正すべきかが分からない。

• エージェントは、QMプロセスが自分に不利に働いていると感じており、QMの評価と点数は全体的なパフォーマンスの一部分だけを捉えているだけだと不満を抱えている。

• 現在のシステムでは、評価を付け、新しいフォームを作成し、効果を上げる方法について、新しい評価者を採用してトレーニングするのに数週間かかっている。

• 評価者は通話記録を聞いてからワードやエクセルのフォームに記入し、フィードバックとともにコールセンターのエージェントに送っている。