コンタクトセンターの勤怠管理は、主にワークフォースマネージメント（WFM）システムに依拠しています。WFMシステムは、電話やチャット、SMSなどからの問い合わせ数を予測し 、予測に対して必要なスタッフ人数やスケジュールを決定します。この際に重要となる指標が、スケジュール遵守率です。
スケジュール遵守率とは、決められたシフト時間や業務スケジュールに対して、どれだけそれを守れたかを測る指標です。スタッフの遅刻や欠勤が多いと、スケジュール遵守率は下がってしまいます。ここでは、スタッフの遅刻や欠勤をどう防ぎ、スケジュール遵守率を改善するかについてご紹介します。
柔軟なシフト調整
従業員がシフト時間を15～30分の間隔で調整できるようにすれば、離職率を改善できます。この変更を加えることで、エージェントがスケジュール要件に応えやすくなります。このヒントを利用して、スタッフの予測性を増し、WFMシステムで遵守率を計画する際の精度を上げられます。
シフト交換を簡単に行えるように
エージェントが遅刻や欠勤を連絡する場合、一定の手順を用意していればシフトの交換相手を見つけやすくなります。この手法で、業務の生産性を落とすことなく、従業員は柔軟にシフトを交換することができます。
インセンティブを与える
インセンティブは金銭がすべてとは限りませんが、一般的には金銭が非常に有効です。報酬体系にスケジュール遵守率を加えれば、ほぼ確実にポジティブな効果が長期間にわたって得られます。予算が限られており、資金が得られるか不安な場合は、遵守率が低いとどれだけの損失があるかを簡単に分析できます。経営陣がこの考えに賛同しない場合は、現在の遵守率でどれだけのコストがかさんでいるか、提示しましょう。しかし、インセンティブは金銭がすべてではありません。例えば、遵守率達成の見返りに、シフト選択時の優先権を与えることも効果的です。
遅刻への過度なペナルティを避ける
遅刻や当日欠勤をしたエージェントに厳しいペナルティを課すと、従業員の満足度が下がります。何らかのペナルティは必要でしょうが、数分の遅刻で神経をとがらせるのは行き過ぎです。遅刻のペナルティが厳しすぎると、コールセンターのエージェントが欠勤してしまい、人手不足を悪化させるケースもよくあります。
遅刻や欠勤の埋め合わせ
遅刻や欠勤は誰にでもあります。単に違反を罰するのではなく、残業や時間の追加が必要な際に欠勤を「取り戻せる」制度を導入してください。これは、出勤すればポイントが得られる環境でうまく動作しますが、どんな人事体系でも取り入れることは可能です。誰かが遅刻したり、欠勤したことが記録されている場合、指定された期限内に埋め合わせられるようにしてください。これは、「ポイント追加」の思考方法でとらえてください。